Configuration et gestion des requêtes dans Service Cloud

Chaque fois qu'un client vous contacte pour un support, il peut établir une relation plus forte avec lui. La gestion des requêtes permet de tirer le meilleur parti de chaque interaction et de devenir un véritable champion de la réussite client. L'acheminement automatique des requêtes vers l'agent de service ou l'IA le plus qualifié accélère et améliore les résolutions pour les clients. Comme chaque entreprise est unique, vous pouvez personnaliser Salesforce pour l'adapter à vos processus.

Pour utiliser des requêtes dans Salesforce, vous allez commencer par configurer les bases :

• Configuration d'équipes de requête : Configurez des équipes de requêtes pour permettre aux utilisateurs de travailler ensemble sur des requêtes.
• Personnalisation des champs et des présentations de page : Créez des champs de requête personnalisés pour suivre les informations spécifiques à votre processus de gestion des requêtes, et concevez vos présentations de page de requête pour ajouter ou retirer des champs, des boutons, des composants et des listes associées.
• Création de modèles d'e-mail : Modifiez des modèles standard ou Build Your Own modèles d'e-mail distinctifs à envoyer aux clients qui soumettent des demandes.
• Configuration de règles d'attribution : Acheminez automatiquement les requêtes vers la personne ou l'équipe appropriée.
• Configuration de règles de réponse automatique : Préparez des réponses automatisées à vos requêtes entrantes en fonction de n'importe quel attribut de la requête.
• Configuration de règles d'escalade de requêtes : Personnalisez Salesforce pour automatiser l'escalade des requêtes.
• Capture de requêtes à partir de canaux de service : Configurez Messagerie, E-mail vers requête, Web vers requête et Service Cloud Voice pour contacter les clients sur leur plate-forme préférée.

On y va !

• Qu'est-ce qu'une requête ?
  Une requête est une question, un commentaire ou un problème d’un client. Les agents de service utilisent des requêtes pour interagir avec les clients et suivre la résolution de leurs problèmes. Les commerciaux peuvent utiliser les requêtes pour suivre les problèmes pendant le processus de vente.
• Équipes de requête
  Créez des équipes de requêtes afin de faciliter le regroupement des personnes qui travaillent ensemble pour résoudre des requêtes. Avant de créer des équipes de requête, définissez des rôles d'équipe.
• Configuration des bases de la gestion des requêtes
  Les agents de support sont en première ligne du service client. Pour garantir l'excellence du support client, configurez une expérience pour les requêtes qui permet aux agents de support de réussir et d'être efficaces.
• Gestion et utilisation de requêtes
  Pour satisfaire les clients, apprenez comment gérer et utiliser des requêtes. Lorsque la requête est ouverte, vous mettez à jour les détails du client et de la requête, et vous la fermez lorsque le problème du client est résolu.