Loading
Service
Mise à jour des requêtes et réponses aux requêtes

Vous êtes ici :

  1. Aide de Salesforce
  2. Documents
  3. Agentforce Service

Mise à jour des requêtes et réponses aux requêtes

Tenir vos clients informés de la progression de leurs requêtes est essentiel pour un service client de qualité. Pour vous assurer que chaque requête reçoit une réponse rapide, vous pouvez réattribuer et partager des requêtes avec d'autres agents de support. Le fil de requête affiche l'historique des interactions et des communications. Les agents de support peuvent ainsi consulter rapidement les toutes dernières informations sur la requête et répondre aux clients.

Éditions requises

Afficher les éditions prises en charge.
  • Affichage de listes de requêtes
    La page de vue de liste Requêtes affiche la liste des requêtes de votre vue actuelle.
  • Mise à jour de plusieurs requêtes
    Depuis n'importe quelle page de liste de requête, les administrateurs peuvent effectuer la « mise à jour en masse » de plusieurs requêtes à la fois. Depuis n'importe quelle vue de liste de file d'attente, les utilisateurs peuvent s'approprier une ou plusieurs requêtes si leur rôle est supérieur à celui du membre en file d'attente dans la hiérarchie des rôles ou des territoires, ou si le partage par défaut des requêtes est défini sur Accès public en lecture/écriture/transfert pour l'organisation.
  • Attribution de requêtes
    Vous pouvez attribuer des requêtes à des utilisateurs ou à des files d'attente de diverses façons.
  • Partage de requêtes
    Votre administrateur est chargé de définir le modèle de partage par défaut de toute l'organisation. Vous pouvez modifier ce modèle pour étendre le partage à d'autres utilisateurs que ceux définis par l'administrateur. Par contre, vous ne pouvez pas restreindre les possibilités de partage par rapport au modèle par défaut.
  • Amélioration du suivi des requêtes et de la génération de rapports en activant l'ancienneté des heures ouvrables dans les rapports de requête
    Gérez les escalades et définissez des jalons réalistes en activant Ancienneté des heures ouvrables dans les rapports Requête. L'ancienneté des heures ouvrables permet de suivre avec précision l'ancienneté d'une requête. Il permet de calculer l'ancienneté d'une requête en fonction de vos heures ouvrables et non en fonction du nombre de jours civils.
  • Affichage des jalons de requête
    La liste associée Jalons de requête, dans une page de détail de requête, affiche la liste des jalons qui s'appliquent automatiquement à la requête suite à un processus d'autorisation.
  • Création et modification de commentaires de requête
    Les commentaires de requête permettent à vous et à vos agents de support d'ajouter, de modifier et de supprimer des notes de requête publiques et privées lorsque vous visualisez ou modifiez la requête. Tous les commentaires apparaissent dans la liste associée Commentaires de requête.
  • Utilisation de Fil de requête dans Salesforce Classic
    Fil de requête simplifie la création, la gestion et la consultation de requêtes. Il inclut des actions de requête telles que la création de notes de requête, la consignation d'appels, la modification du statut des requêtes et la communication avec des clients dans un fil Chatter. Fil de requête affiche les événements de requête importants par ordre chronologique, ce qui permet de suivre aisément la progression de chaque requête.
 
Chargement
Salesforce Help | Article