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Aggiornamento e risposta ai casi

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Aggiornamento e risposta ai casi

Mantenere aggiornati i clienti sullo stato di avanzamento dei casi è fondamentale per un servizio clienti di qualità. Per garantire che a ogni caso venga data una risposta tempestiva, è possibile riassegnare e condividere i casi con altri agenti dell'assistenza. Il feed caso mostra la cronologia delle interazioni e delle comunicazioni, in modo che gli agenti dell'assistenza possano aggiornarsi rapidamente sul caso e rispondere ai clienti.

Versioni (Edition) richieste

Visualizzare le versioni supportate.
  • Visualizzazione degli elenchi casi
    Nella pagina della visualizzazione elenco Casi è riportato l'elenco dei casi presenti nella visualizzazione corrente.
  • Aggiornamento di più casi
    Da qualsiasi pagina di elenco dei casi, gli amministratori possono eseguire un aggiornamento globale di più casi contemporaneamente. Da qualsiasi visualizzazione elenco dell'area di attesa, gli utenti possono diventare titolari di uno o più casi se sono membri di tale area di attesa o se occupano una posizione superiore nella gerarchia dei ruoli o dei territori rispetto a un membro dell'area di attesa, oppure se la condivisione predefinita dell'organizzazione per i casi è Lettura/Scrittura/Trasferimento pubblico.
  • Assegnazione dei casi
    È possibile assegnare i casi agli utenti o alle aree di attesa in vari modi.
  • Condivisione di casi
    L'amministratore definisce il modello di condivisione predefinito per l'intera organizzazione. È possibile modificare questo modello per estendere la condivisione a più utenti. Tuttavia, non è possibile modificare il modello di condivisione per renderlo più restrittivo rispetto a quello predefinito.
  • Migliorare il tracciamento e la generazione di rapporti sui casi abilitando Durata orario di ufficio nel rapporto caso
    Gestire gli inoltri al livello superiore e impostare punti salienti realistici abilitando i rapporti Durata orario di ufficio nei casi. Durata orario di ufficio consente di tenere traccia in modo preciso della durata di un caso. Aiuta a calcolare la durata di un caso in base all'orario di ufficio e non al numero di giorni di calendario.
  • Visualizzazione dei punti salienti del caso
    L'elenco correlato Punti salienti caso sulla pagina dei dettagli di un caso mostra un elenco dei punti salienti validi automaticamente per il caso a causa di un processo diritti.
  • Creazione e modifica dei commenti al caso
    I commenti caso consentono all'utente e ai suoi agenti dell'assistenza di aggiungere, modificare ed eliminare note caso pubbliche e private durante la visualizzazione o la modifica del caso. Tutti i commenti vengono visualizzati nell'elenco correlato Commenti caso.
  • Uso di Feed caso in Salesforce Classic
    Feed caso semplifica le procedure di creazione, gestione e visualizzazione dei casi. Include azioni relative al caso come la creazione di note, la registrazione di chiamate, la modifica dello stato del caso e la comunicazione con i clienti in un feed Chatter Feed caso visualizza gli eventi importanti relativi ai casi in ordine cronologico e consente di controllare agevolmente l'avanzamento di ogni caso.
 
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