Anzeigen der Meilensteine für Kundenvorgänge

Meilensteine sind erforderliche Schritte in Ihrem Supportprozess. Es handelt sich dabei um Kennzahlen, die für die den einzelnen Kunden bereitzustellenden Kundendienststufen stehen. Beispiele für Meilensteine sind die Zeitspanne bis zur ersten Antwort und die Lösungszeitspanne für Kundenvorgänge.

Beachten Sie beim Verwenden der Themenliste Folgendes.

Aktion

Listet die Aktionen auf, die für den Meilenstein durchgeführt werden können. Wenn Sie beispielsweise über die Berechtigung "Bearbeiten" für Kundenvorgänge verfügen, können Sie durch Klicken auf Bearbeiten das Abschlussdatum für den Meilenstein auswählen.

Meilenstein

Der Name einer Reihe von Schritten in einem Berechtigungsprozess, der für den Kundenvorgang gilt. Benutzer mit der Berechtigung "Ansprüche verwalten" können auf den Namen eines Meilensteins klicken, um den Berechtigungsprozess, die Kundenvorgangskriterien, die Zeitauslöser und die mit dem Meilenstein verknüpften Aktionen anzuzeigen.

In der folgenden Tabelle sind die Typen von Aktionen aufgelistet, die mit Meilensteinen verknüpft sind:

Aktionstyp	Beschreibung
Erfolgsaktionen	Die durchzuführenden Aktionen, wenn ein Meilenstein erfolgreich abgeschlossen wird. Erfolgsaktionen werden auch noch für Meilensteine ausgelöst, die spät abgeschlossen werden.
Warnaktionen	Die durchzuführenden Aktionen, wenn ein Meilenstein sich einem Verstoß nähert.
-Verstoßaktionen	Die durchzuführenden Aktionen, wenn gegen einen Meilenstein verstoßen wurde.

Die Administratoren können Meilensteine so einrichten, dass folgende Elemente für jeden Aktionstyp automatisiert werden:

Workflowaktion	Funktion	Beispiel
Neue Aufgabe	Erstellen einer Workflowaufgabe	Erstellen Sie eine Aufgabe für einen Supportmitarbeiter, um einen Kunden anzurufen, wenn gegen einen Meilenstein vom Typ "Erste Antwort" verstoßen wird.
Neue E-Mail	Erstellen einer E-Mail-Benachrichtigung	Benachrichtigung der Kundenvorgangsinhaber, wenn ein Meilenstein vom Typ "Erste Antwort" in ihrem Kundenvorgang in die Nähe eines Verstoßes gerät.
Neue Feldaktualisierung	Definieren einer Feldaktualisierung	Aktualisieren des Felds "Priorität" für den Kundenvorgang auf Hoch, wenn ein Meilenstein vom Typ "Erste Antwort" sich einem Verstoß nähert.
Neuer Flow	Erstellen eines automatisch gestarteten Flows	Senden Sie eine Slack-Benachrichtigung an Supportmitarbeiter, wenn ein Meilenstein vom Typ "Erste Antwort" in der Nähe eines Verstoßes ist. Der über die Workflow-Aktion erstellte neue Flow ist nur sichtbar, solange er dem Meilenstein zugeordnet ist. Sobald die Zuordnung entfernt wurde, steht der Flow nicht mehr zur Auswahl.
Neue ausgehende Nachricht	Definieren einer ausgehenden Nachricht	Senden von Daten zu Ersatzteilen oder Services an ein externes System nach Abschluss eines Meilensteins vom Typ "Erste Antwort".
Bestehende Aktion auswählen	Auswählen einer vorhandenen Aktion	Verwenden einer vorhandenen E-Mail-Benachrichtigung zur Benachrichtigung eines Kundenvorgangsinhabers, wenn sein Kundenvorgang in Bezug auf eine erste Antwort in die Nähe eines Verstoßes gerät.

Startdatum

Datum und Uhrzeit des Beginns der Meilensteinverfolgung.

Zieldatum

Datum und Uhrzeit für den Abschluss des Meilensteins.

Datum der Fertigstellung

Datum und Uhrzeit des Meilensteinabschlusses.

Zielantwort

Zeigt die Zeit für den Abschluss des Meilensteins an. Wird automatisch so berechnet, dass alle für den Kundenvorgang geltenden Geschäftszeiten berücksichtigt werden. Je nach den Geschäftsanforderungen Ihres Unternehmens kann die Uhrzeit in Minuten, Stunden oder Tagen angezeigt werden.

Verbleibende Zeit

Zeigt die verbleibende Zeit an, bis ein Verstoß gegen einen Meilenstein auftritt. Wird automatisch so berechnet, dass alle für den Kundenvorgang geltenden Geschäftszeiten berücksichtigt werden. Je nach den Geschäftsanforderungen Ihres Unternehmens kann die Uhrzeit in Minuten, Stunden oder Tagen angezeigt werden.

Verstrichene Zeit

Zeigt die für den Abschluss eines Meilensteins benötigte Zeit an. Wird automatisch so berechnet, dass alle für den Kundenvorgang geltenden Geschäftszeiten berücksichtigt werden. "Verstrichene Zeit" wird erst berechnet, nachdem das Feld "Datum der Fertigstellung" ausgefüllt wurde. Je nach den Geschäftsanforderungen Ihres Unternehmens kann die Uhrzeit in Minuten, Stunden oder Tagen angezeigt werden.

Verstoß

Symbol (), das auf einen Meilensteinverstoß hinweist.

Uhrzeit seit Ziel

Zeigt die Zeit an, die seit dem Verstoß gegen einen Meilenstein vergangen ist. Wird automatisch so berechnet, dass alle für den Kundenvorgang geltenden Geschäftszeiten berücksichtigt werden. Sie können die Zeit in Tagen, Stunden und Minuten oder in Minuten und Sekunden anzeigen lassen.

Ausgeführt

Symbol (), das den Abschluss eines Meilensteins angibt.

Abgeschlossene Meilensteine verbleiben auch dann in einem Meilenstein, wenn sie nicht mehr gelten, da sie zum Verlauf des Kundenvorgangs gehören.

Geschäftszeiten

Die Betriebszeit eines Unternehmens.

Wichtig Das Feld "Geschäftszeiten" ist in Lightning Experience nicht verfügbar.