Tapausten virstanpylväiden tarkasteleminen

Virstanpylväät ovat pakollisia vaiheita tukiprosessissasi. Ne ovat metriikka, joka edustaa kullekin asiakkaallesi tarjotun palvelutason. Esimerkkejä virstanpylväistä ovat tapausten Ensimmäinen vastaus ja Ratkaisuajat.

Pidä seuraavat asiat mielessäsi, kun käytät tätä viiteluetteloa.

Toiminto

Luettelo toiminnoista, jotka voit tehdä virstanpylväille. Jos sinulla on esimerkiksi tapausten muokkausoikeus, voit valita virstanpylvään valmistumispäivän napsauttamalla Muokkaa.

Virstanpylväs

Oikeutusprosessin vaiheiden sarjan nimi, joka koskee tapausta. Käyttäjät, joilla on oikeutusten hallintaoikeus, voivat tarkastella oikeutusprosessia, tapauksen ehtoja, ajastettuja käynnistimiä ja virstanpylvääseen liittyviä toimintoja napsauttamalla virstanpylvään nimeä.

Seuraavassa taulukossa on luettelo virstanpylväisiin liitettyjen toimintojen tyypeistä:

Toiminnon tyyppi	Kuvaus
Success -toiminnot	Toiminnot, jotka on suoritettava, kun virstanpylvään suorittaminen onnistuu. Onnistumisen toiminnot käynnistyvät myös virstanpylväille, jotka valmistuvat myöhässä.
-varoitustoiminnot	Toiminnot, jotka on suoritettava, kun virstanpylväs on lähellä rikkomusta.
-rikkomustoiminnot	Toiminnot, jotka on suoritettava, kun virstanpylvästä on rikottu.

Pääkäyttäjät voivat määrittää virstanpylväitä automatisoidakseen seuraavaa kullekin toiminnon tyypille:

Työnkulkutoiminto	Mitä se tekee	Esimerkki
Uusi tehtävä	Työnkulkutehtävän luominen	Luo tukiedustajalle tehtävä soittaa asiakkaalle, kun Ensimmäisen vastauksen virstanpylväs rikkoutuu.
Uusi sähköposti	Sähköpostihälytysten luominen:	Ilmoita tapausten omistajille, kun ensimmäisen vastauksen virstanpylvästä lähes rikotaan.
Uusi kenttäpäivitys	Kenttäpäivitysten määrittäminen	Päivitä tapauksen Prioriteetti-kenttä arvoon Korkea, kun ensimmäisen vastauksen virstanpylvästä lähes rikotaan.
Uusi kulku	Luo automaattisesti käynnistyvä kulku	Lähetä Slack-ilmoitus tukiedustajille, kun ensimmäisen vastauksen virstanpylväs on lähellä rikkomusta. Työnkulkutoiminnon kautta luotu uusi kulku on näkyvissä vain, kunhan se on liitetty virstanpylvääseen. Kun liitäntä on poistettu, kulkua ei voi valita uudelleen.
Uusi lähtevä viesti	Lähtevän viestin määrittäminen	Lähetä tietoja ulkoiseen järjestelmään varaosista tai palveluista sen jälkeen, kun ensimmäinen vastauksen virstanpylväs onnistuu.
Olemassa olevien toimintojen valitseminen	Olemassa olevan toiminnon valitseminen:	Ilmoita tapauksen omistajalle nykyisen sähköpostihälytyksen avulla, kun tämän ensimmäinen vastaus on lähellä rikkoa tämän tapausta.

Alkamispäivä

Päivämäärä ja aika, jona virstanpylvään seuraaminen alkoi.

Tavoitepäivä

Päivämäärä ja aika virstanpylvään päättämiselle.

Valmistumispäivä

Päivämäärä ja aika, jona virtsnapylväs saatiin valmiiksi.

Kohdevastaus

Näyttää ajan virstanpylvään päättämiselle. Lasketaan automaattisesti kaikkien toimistotuntien sisällyttämiseksi tapaukseen. Riippuen yhtiösi liiketoimintavaatimuksista, aika voidaan näyttää minuutteina, tunteina tai päivinä.

Jäljellä oleva aika

Näyttää ajan, joka on jäljellä ennen virstanpylvään rikkomusta. Lasketaan automaattisesti kaikkien toimistotuntien sisällyttämiseksi tapaukseen. Riippuen yhtiösi liiketoimintavaatimuksista, aika voidaan näyttää minuutteina, tunteina tai päivinä.

Kulunut aika

Näyttää ajan, joka vaadittiin virstanpylvään suorittamiseen. Lasketaan automaattisesti kaikkien toimistotuntien sisällyttämiseksi tapaukseen. Kulunut aika lasketaan vain Valmistumispäivä-kentän täyttämisen jälkeen. Riippuen yhtiösi liiketoimintavaatimuksista, aika voidaan näyttää minuutteina, tunteina tai päivinä.

Rikkomus

Kuvake (), joka osoittaa virstanpylvään rikkomuksen.

Aika kohteesta

Näyttää ajan, joka on kulunut virstanpylvään rikkomuksesta. Lasketaan automaattisesti kaikkien toimistotuntien sisällyttämiseksi tapaukseen. Voit näyttää ajan päivinä, tunteina ja minuutteina tai minuutteina ja sekunteina.

Valmis

Kuvake (), joka osoittaa virstanpylvään suorittamisen.

Koska suoritetut virstanpylväät ovat osa tapauksen historiaa, ne pysyvät tapauksella, vaikka ne eivät enää koskisi sitä.

Toimistoajat

Yrityksen toimistoajat.

Tärkeää Toimistoaika-kenttä ei ole käytettävissä Lightning Experiencessa.