ケースマイルストーンの表示

サポートプロセスで必要なステップ。各顧客に提供するサービスレベルを示す指標です。たとえば、マイルストーンには、ケースの最初の対応や解決時間が含まれます。

この関連リストを使用するときは、次の点に留意してください。

アクション

マイルストーンに実行できるアクションが表示されます。たとえば、ケースに対する「編集」権限がある場合、[編集] をクリックして、マイルストーンの完了日を選択します。

マイルストーン

ケースに適用されるエンタイトルメントプロセスの一連のステップの名前。「エンタイトルメントの管理」権限がある場合、マイルストーンの名前をクリックして、エンタイトルメントプロセス、ケースの条件、タイムトリガー、関連するアクションを参照できます。

次の表には、マイルストーンに関連するアクションの種類について説明しています。

アクションの種類	説明
成功時のアクション	マイルストーンが正常に完了した場合に実行するアクション。完了が遅れたマイルストーンに対しても成功時のアクションは起動します。
警告アクション	マイルストーンが違反に近い場合に実行するアクション。
違反時のアクション	マイルストーンが違反した場合に実行するアクション。

管理者は、各アクションの種類について次のアクションを自動化するよう、マイルストーンを設定できます。

ワークフローアクション	実行する内容	例
新規 ToDo	ワークフロー ToDo の作成	最初の対応マイルストーンが違反したときにサポート担当者が顧客に電話するための ToDo を作成します。
新規メール	メールアラートの作成	ケースに対する最初の対応マイルストーンが違反に近い場合、ケース所有者に通知します。
新規項目自動更新	項目自動更新の定義	最初の対応マイルストーンが違反に近い場合、ケースの [優先度] 項目を [高] に更新します。
新規フロー	自動起動フローの作成	最初の対応マイルストーンが違反に近い場合にサポート担当者に Slack 通知を送信します。ワークフローアクションを介して作成された新しいフローは、マイルストーンに関連付けられている場合にのみ表示されます。関連付けを削除すると、フローを再度選択できなくなります。
新規アウトバウンドメッセージ	アウトバウンドメッセージの定義	最初の対応マイルストーンが完了したら、パーツまたはサービスに関するデータを外部システムに送信します。
既存のアクションの選択	既存のアクションの選択	既存のメールアラートを使用して、このケースの最初の対応が違反に近い場合にケース所有者に通知します。

開始日

マイルストーン追跡が開始された日時。

目標日

マイルストーンを完了する日時。

完了日

マイルストーンが完了した日時。

目標レスポンス

マイルストーンを完了する時間を示します。自動的に算出して、ケースに営業時間を追加します。会社のビジネス要件に応じて、時間は分、時間、または日単位で表示されます。

残り時間

マイルストーンが違反となるまでの残り時間を示します。自動的に算出して、ケースに営業時間を追加します。会社のビジネス要件に応じて、時間は分、時間、または日単位で表示されます。

経過時間

マイルストーンの完了にかかる時間を示します。自動的に算出して、ケースに営業時間を追加します。[経過時間] は、[完了日] 項目の入力されている場合に限り計算されます。会社のビジネス要件に応じて、時間は分、時間、または日単位で表示されます。

違反

マイルストーンの違反を示すアイコン ()。

目標以降の経過時間

マイルストーンが違反となってからの経過時間を示します。自動的に算出して、ケースに営業時間を追加します。この時間は、日数、時間と分、または分と秒で表示できます。

完了

マイルストーンの完了を示すアイコン ()。

完了したマイルストーンはケースの履歴の一部であるため、適用されなくなってもケースに残ります。

営業時間

企業の営業時間。

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