ケースからの記事の送信
サービス担当者は、ケースがある顧客に PDF として記事を送信できます。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| メール-to-ケースまたはオンデマンドメール-to-ケースを設定する | 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
| メール-to-ケースまたはオンデマンドメール-to-ケースを有効にする | 「すべてのデータの編集」 および 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
| ページレイアウトをカスタマイズする | 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
| HTML メールテンプレートを作成または変更する | 「HTML テンプレートの編集」 |
| 公開メールテンプレートフォルダーを作成または変更する | 「公開テンプレートの管理」 |
| Visualforce メールテンプレートを作成または変更する | 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
記事がケースに関連付けられている場合、ユーザーは、作成したテンプレートを選択するだけで PDF 版の記事をメールに添付できます。この機能は、メール-to-ケースまたはオンデマンドメール-to-ケースが設定され、[メール] 関連リストがケースページレイアウトで参照可能な場合に、Salesforce Classic で使用できます。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「メールテンプレート」と入力し、[メールテンプレート] を選択します。
- テンプレートを新規に作成するには、[新規テンプレート] をクリックします。または、既存のテンプレートの横にある [編集] をクリックします。新規または編集後のテンプレートには [PDF での記事] ケース項目を含める必要があります。
-
たとえば、[サポート: ソリューションが関連するケースレスポンス (サンプル)] テンプレートを編集してソリューションではなく記事を含める場合は、次の手順を実行します。
- [サポート: ソリューションを使用したケース対応 (サンプル)] テンプレートの横にある [編集] をクリックします。
- メールテンプレート名を「SUPPORT: Case Response with Article (SAMPLE)」に変更します。
- 必要に応じて、[テンプレートの一意の名前] を変更します。
- [差し込み項目の種類] ドロップダウンメニューから [ケースの項目] を選択します。
- [差し込み項目] ドロップダウンメニューから [PDF での記事] を選択します。
- [差し込み項目値] 項目から値をコピーしてメールの本文に貼り付けます。
-
[保存] をクリックします。
これでユーザーが、ケース詳細ページの [メール] 関連リストで [メールを送信] をクリックし、新規テンプレートを選択できるようになります。ケースに関連付けられた記事は自動的に PDF 添付ファイルに変換されます。添付ファイルは、メール送信前にプレビューまたは削除できます。
メモ 記事と知識ベースの言語は同じである必要があります。たとえば、知識ベースの言語が英語で、日本語の記事を PDF に変換する必要がある場合、記事を変換する前に知識ベースの言語を日本語に変更します。([設定] で、[クイック検索] ボックスに「ナレッジ」と入力し、[ナレッジの設定] を選択してから [編集] をクリックします)。
[PDF での記事] 機能を持つメールテンプレートを使用するときは、次の点に留意してください。
- [プロファイルを使用してお客様が利用可能なケースに関する記事の PDF を作成] チェックボックス ([設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジの設定」と入力し、[ナレッジの設定] を選択) がオフの場合、記事 PDF に表示される項目はプロファイルによって異なります。元の記事のすべての項目を参照できる場合、自動的に生成される PDF にもすべての項目が表示されます。項目レベルセキュリティによって記事上の項目の参照が制限されている場合、それらの項目と項目のデータは記事 PDF には表示されません。
- [プロファイルを使用してお客様が利用可能なケースに関する記事の PDF を作成] チェックボックスがオンで、プロファイルが [プロファイル] メニューから選択された場合 ([設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジの設定」と入力し、[ナレッジの設定] を選択)、自動的に生成される PDF に表示される項目は、選択されたプロファイルによって決まります。たとえば、記事 PDF を顧客に送信する場合、社外秘の項目が記事 PDF に表示されないように、[カスタマーポータルユーザー] プロファイルを選択できます。
- [初公開日]、[最終更新日]、[最終公開日]、[概要] など、記事の [プロパティ] セクションの各項目も、設定やプロファイルには関係なく、PDF 版には含まれません。
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