Вы находитесь здесь:
Отправка статей из обращений
Представители службы поддержки могут отправлять статьи в формате PDF клиентам с обращениями.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для настройки функции Email-to-Case или On-Demand Email-to-Case: | Настройка приложения |
| Для включения функции Email-to-Case или On-Demand Email-to-Case: | Изменение всех данных AND Настройка приложения |
| Для настройки макетов страниц: | Настройка приложения |
| Для создания или изменения HTML-шаблонов электронной почты: | Редактирование HTML-шаблонов |
| Для создания или изменения общедоступных папок шаблонов электронной почты: | Управление общедоступными шаблонами |
| Для создания или изменения шаблонов эл. почты Visualforce: | Настройка приложения |
Если статьи связаны с обращением, пользователи могут вложить PDF-версии статей в электронное сообщение, просто выбрав созданный шаблон. Эта возможность доступна в Salesforce Classic при настройке функции Email- to-Case или On-Demand- Email- to-Case и отображении связанного списка «Эл. почта» в макетах страниц обращений.
Чтобы разрешить сервисным представителям, работающим над обращением, автоматически вкладывать PDF-статьи в сообщение эл. почты:
- Введите строку «Шаблоны эл. почты» в поле «Быстрый поиск» в меню «Настройка» и выберите пункт «Шаблоны эл. почты».
- Чтобы создать шаблон с нуля, щелкните «Создать шаблон». Чтобы создать шаблон, щелкните ссылку «Правка» напротив нужного шаблона. Новый или измененный шаблон должен содержать поле обращения «Статьи как PDF».
-
Например, если вы хотите отредактировать SUPPORT: Чтобы добавить статьи вместо решений, выполните указанные ниже действия:
- Нажмите «Правка» рядом с полем «ПОДДЕРЖКА»: Шаблон «Реакция на обращение посредством решения (SAMPLE)».
- Измените имя шаблона эл. почты на «ПОДДЕРЖКА»: Ответ обращения посредством статьи (ОБРАЗЕЦ).
- При необходимости измените Уникальное имя шаблона.
- Выберите «Поля обращений» в раскрывающемся меню «Выбрать тип поля».
- Выберите «Статьи в качестве PDF» в раскрывающемся меню «Выбрать поле».
- Скопируйте значение из поля «Копировать значение поля слияния» и вставьте его в текст сообщения эл. почты.
-
Нажмите «Сохранить».
На странице сведений об обращении в связанном списке «Эл. почта» пользователи могут теперь нажать «Отправить сообщение эл. почты» и выбрать новый шаблон. Статьи, связанные с обращением, автоматически преобразуются во вложения PDF, а вложения могут быть просмотрены или удалены до отправки сообщения эл. почты.
Ниже перечислены рекомендации по использованию шаблонов эл. почты, содержащих функцию «Статьи как PDF».
- Поля, отображаемые в PDF- файлах статей, определяются вашим профилем, если флажок «Использовать профиль для создания PDF- файлов статей, готовых к работе с клиентами, в обращениях» не установлен (в меню «Настройка» введите «Параметры Knowledge» в поле «Быстрый поиск», затем выберите «Параметры Knowledge»). При наличии всех полей исходной статьи все поля также отображаются в автоматически созданном PDF-документе. Если безопасность поля ограничивает просмотр поля статьи, это поле и его данные не отображаются в PDF-версии статьи.
- Если флажок «Использовать профиль для создания PDF- статей для обращений» установлен, а профиль выбран в меню «Профиль» (в меню «Настройка» введите Параметры Knowledge в поле «Быстрый поиск», затем выберите Параметры Knowledge), выбранный профиль определяет поля, отображаемые в автоматически созданных PDF- файлах. Например, если вы отправляете PDF-статьи клиентам, выберите профиль «Пользователь клиентского портала», чтобы предотвратить отображение внутренних полей в PDF-статьях.
- Поля раздела «Свойства» статьи, включая «Первая опубликованная», «Последнее изменение», «Последняя опубликованная» и «Сводка», не добавляются в PDF- версии, независимо от параметров или профиля.
