Настройка временной шкалы обращений и управление ею

Включение временной шкалы обращений

1) В настройках найдите и выберите «Временная шкала». В окне временной шкалы переключите конфигурацию временной шкалы на «Включено».

2) В меню «Настройка» в поле быстрого поиска найдите «Параметры поддержки» и выберите «Параметры поддержки». В окне параметров поддержки выберите «Временная шкала обращений».

Шаблоны временной шкалы помогают создавать временные шкалы обращений с минимальной настройкой. При включении временной шкалы доступны три стандартных шаблона, которые помогут вам начать работу.

• Шаблон разговора обращения: Используйте этот шаблон для фильтрации обновлений, связанных с обращением, из всех разговоров, связанных с обращением. Он предварительно настроен с событиями, важными для разговоров, например: Сообщение эл. почты, комментарий к обращению, ссылка на документ содержимого, групповая обработка и голосовой вызов Voice.
• Шаблон обращения по умолчанию: Этот шаблон предоставляет контекст для журнала обращения. Он предварительно настроен с событиями, важными для журнала обращений, например: Журнал обращения, контрольная точка обращения, участник группы, работающей с обращениями, комментарий к обращению и обращение (EntitlementId).
• Шаблон операций обращения: Используйте этот шаблон для просмотра всех важных моментов обращения, например, журнала обращений и контрольных точек. Она содержит готовые события, отображающие выполненные контрольные точки, например: Контрольная точка обращения, задача, назначение темы, тема опроса и статья обращения.

Предварительный просмотр временной шкалы

Просмотрите каждую временную шкалу для обрабатываемого обращения, чтобы определить наиболее подходящий макет. Шаблоны временной шкалы можно настроить.

• В окне «Временная шкала» нажмите на раскрывающуюся кнопку рядом с шаблоном и выберите «Просмотр».
• Нажмите «Предварительный просмотр временной шкалы».
• Найдите конкретное обращение в поле поиска «Просмотр временной шкалы в».
• Чтобы выбрать нужную временную шкалу, щелкните раскрывающуюся кнопку напротив нужного шаблона и выберите «Активировать».

Добавление компонента «Временная шкала обращения» в макет страницы обращения

Для просмотра временной шкалы обращений в ленте обращений добавьте компонент временной шкалы обращений в макет страницы обращений.

• В меню «Настройка» менеджера объектов найдите «Обращение» и выберите «Обращение».
• В окне обращения выберите «Макет страницы обращения».
• На панели макета обращения выберите «Mobile and Lightning Actions». Перетащите кнопку «Временная шкала» из действий Mobile и Lightning в действия Salesforce Mobile и Lightning Experience. Нажмите «Сохранить» на панели «Макет обращения».