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            Einrichten der Aktion "Experte suchen" für Agentforce

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            3. Agentforce Service

            Einrichten der Aktion "Experte suchen" für Agentforce

            Aktivieren und konfigurieren Sie die Aktion "Experten suchen", damit Supportmitarbeiter komplexe Kundenvorgänge lösen können.

            Erforderliche Editionen

            1. Aktivieren Sie auf der Setup-Seite "Agentforce" die Aktion "Experten suchen".
            2. Stellen Sie sicher, dass die Aktion so konfiguriert ist, dass Betreff, Beschreibung, Grund, Produkt und Sprache des Kundenvorgangs analysiert werden.
            3. Aktivieren Sie die Data Cloud-Integration, damit das Argumentationsmodul ähnliche historische Kundenvorgänge identifiziert.
            4. Installieren und Bereitstellen des Service Cloud-Daten-Kits.
            5. Erstellen Sie einen Suchindex (erstellen Sie dazu ein separates Hilfedokument). Suchindex sollte für den Standarddatenbereich erstellt werden.
            6. Optimieren Sie, wie das Argumentationsmodul Experten priorisiert. Die Standardkonfigurationsgewichtungen lauten:
              • Expertise-Relevanz (60 %): Basiert auf Stichwortextraktion und Profilfertigkeiten.
              • Leistungsverlauf (30 %): Basiert auf der Geschwindigkeit der historischen Auflösung und der Kundenzufriedenheit.
              • Verfügbarkeit (10 %): Basiert auf der aktuellen Arbeitslast und dem Online-Status in Salesforce oder Slack.
            7. Konfigurieren Sie Slack und Tools für die Zusammenarbeit.
              • Slack-Integration: Aktivieren Sie Ein-Klick-Nachrichten, damit Supportmitarbeiter direkt Nachrichten an Experten senden können, die den vollständigen Kundenvorgangskontext aufweisen.
              • Teamkonfiguration: Stellen Sie sicher, dass das System berechtigt ist, dem Kundenvorgangsteam Experten zur fortlaufenden Beratung hinzuzufügen.

            Grundlegendes zu Expertenrang und -bewertung

            Die Aktion "Experten suchen" verwendet ein intelligentes Abgleichssystem, um die beste Personalressource für ein bestimmtes Problem zu ermitteln. Das System lernt Fachwissen, indem es Ergebnisse überwacht und nicht nur statische Profile.

            • Auflösungsmuster: Agentforce verfolgt, wie schnell und effektiv ein Supportmitarbeiter bestimmte Problemtypen löst.
            • CSAT-Integration: Hohe Kundenzufriedenheitsbewertungen für bestimmte Kundenvorgangstypen erhöhen die Fachkompetenzbewertung eines Supportmitarbeiters für diese Kategorie.
            • Ergebnisvergleich: Wenn Supportmitarbeiter A ein Problem in 2 Tagen mit einer Kundenzufriedenheitsbewertung von 4,8 löst, wird er für dieses Thema höher eingestuft als Supportmitarbeiter B, der 5 Tage mit einer Kundenzufriedenheitsbewertungsbewertung von 3,2 benötigt.

            Neben der Leistung analysiert das Argumentationsmodul Folgendes:

            • Zugewiesene Fertigkeiten: Profilfertigkeiten und Bestätigungen.
            • Historische Inhaberschaft: Benutzer, die zuvor ähnlichen Kundenvorgängen zugewiesen oder relevanten Kundenvorgangsteams hinzugefügt wurden.
             
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            Salesforce Help | Article