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Configurar la acción Buscar experto para Agentforce
Active y configure la acción Buscar experto para ayudar a los representantes de asistencia a resolver casos complejos.
Ediciones necesarias
- Desde la página Configuración de Agentforce, active la acción Buscar experto.
- Asegúrese de que la acción está configurada para analizar el asunto, la descripción, el motivo, el producto y el idioma del caso.
- Active la integración de Data Cloud de modo que el motor de razonamiento identifique casos históricos similares.
- Instale e implemente el kit de datos de Service Cloud.
- Cree un índice de búsqueda (cree un documento de ayuda separado para esto). El índice de búsqueda debe crearse en el espacio de datos predeterminado.
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Ajuste el modo en que el motor de razonamiento da prioridad a los expertos. Las ponderaciones de configuración estándar son:
- Relevancia de experiencia (60%): Basándose en extracción de palabras clave y habilidades de perfil.
- Historial de desempeño (30%): Basándose en velocidad de resolución histórica y CSAT.
- Disponibilidad (10%): Basándose en la carga de trabajo actual y el estado online en Salesforce o Slack.
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Configure Slack y herramientas de colaboración.
- Integración de Slack: Active la mensajería con un solo clic de modo que los representantes del servicio de atención al cliente puedan enviar mensajes a expertos directamente con contexto de caso completo.
- Configuración de equipo: Asegúrese de que el sistema tiene permiso para agregar expertos al equipo de casos para una consulta continua.
Comprender la clasificación y el puntuaje de expertos
La acción Buscar experto utiliza un sistema de coincidencia inteligente para identificar el mejor recurso humano para cualquier problema concreto. El sistema aprende experiencia monitoreando resultados en vez de solo perfiles estáticos.
- Patrones de resolución: Agentforce realiza un seguimiento de la rapidez y eficacia con la que un representante del servicio de asistencia resuelve tipos específicos de problemas.
- Integración de CSAT: Los puntuajes de satisfacción de clientes altos para tipos de casos específicos aumentan el Puntuaje de pericia de un representante de asistencia para esa categoría.
- Comparación de resultados: Si el Representante de asistencia A resuelve un problema en 2 días con un CSAT de 4,8, se clasifican como más altos para ese tema que el Representante de asistencia B, que tarda 5 días con un CSAT de 3,2.
Más allá del desempeño, el motor de razonamiento analiza:
- Habilidades asignadas: Habilidades y aprobaciones de perfiles.
- Propiedad histórica: Usuarios asignados anteriormente a casos similares o agregados a equipos de casos relevantes.
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