Olet tässä:
Etsi asiantuntija -toiminnon määrittäminen Agentforcelle
Ota Etsi asiantuntija -toiminto käyttöön ja määritä se auttaaksesi tukiedustajia ratkaisemaan monimutkaisia tapauksia.
Vaaditut versiot
- Aktivoi Agentforce Määritykset-valikon sivulta Etsi asiantuntija -toiminto.
- Varmista, että toiminto on määritetty analysoimaan tapauksen aihe, kuvaus, syy, tuote ja kieli.
- Ota Data Cloud -integraatio käyttöön, jotta päättelyjärjestelmä tunnistaa samankaltaisia historiallisia tapauksia.
- Service Cloud -datapaketin asentaminen ja käyttöönotto.
- Luo hakuindeksi (luo sille erillinen ohjeasiakirja). Hakuindeksi tulisi luoda oletusarvoiselle datatilalle.
-
Hienosäädä, miten päättelyjärjestelmä priorisoi asiantuntijat. Vakiomuotoiset kokoonpanon painot ovat:
- Asiantuntemuksen relevanttius (60%): Perustuu avainsanojen noutamiseen ja profiilien taitoihin.
- Suoritushistoria (30 %): Perustuu ratkaisun historialliseen nopeuteen ja asiakastyytyväisyyteen.
- Käytettävyys (10 %): Perustuu tämänhetkiseen työkuormaan ja online-tilaan Salesforcessa tai Slackissä.
-
Määritä Slack ja yhteistyötyökalut.
- Slack-integraatio: Ota yhden napsautuksen viestintä käyttöön, jotta tukiedustajat voivat lähettää asiantuntijoille viestin suoraan tapauksen täydellä asiayhteydellä.
- Tiimin kokoonpano: Varmista, että järjestelmä voi lisätä tapaustiimiin asiantuntijoita jatkuvaa kuulemista varten.
Asiantuntijoiden sijoittamisen ja pisteytyksen ymmärtäminen
Etsi asiantuntija -toiminto käyttää älykästä täsmäysjärjestelmää tunnistaakseen parhaan henkilöresurssin mille tahansa ongelmalle. Järjestelmä oppii ammattitaitoa valvomalla lopputuloksia eikä vain staattisia profiileja.
- Ratkaisukuviot: Agentforce seuraa, miten nopeasti ja tehokkaasti tukiedustaja ratkaisee erityyppisiä ongelmia.
- CSAT-integraatio: Tiettyjen tapaustyyppien korkeat asiakastyytyväisyyspisteet nostavat tukiedustajan ammattitaidon pistemäärää kyseiselle kategorialle.
- Tulosten vertailu: Jos tukiedustaja A ratkaisee ongelman kahdessa päivässä 4,8 asiakastyytyväisyyden perusteella, hän on sijalla korkeammalla kyseisessä aiheessa kuin tukiedustaja B, joka kestää viisi päivää 3,2 asiakastyytyväisyyden perusteella.
Suorituskyvyn lisäksi järkeilyjärjestelmä analysoi:
- Kohdistetut taidot: Profiilien taidot ja suositukset.
- Historiallinen omistajuus: Samankaltaisiin tapauksiin aiemmin kohdistetut tai asiaankuuluviin tapaustiimeihin lisätyt käyttäjät.
Ratkaisiko tämä artikkeli ongelmasi?
Anna palautetta, jotta voimme kehittyä!
