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Configuration de l'action Rechercher un expert pour Agentforce
Activez et configurez l'action Rechercher un expert pour aider les commerciaux à résoudre les requêtes complexes.
Éditions requises
- Dans la page Configuration d'Agentforce, activez l'action Rechercher un expert.
- Assurez-vous que l'action est configurée pour analyser l'objet, la description, le motif, le produit et la langue de la requête.
- Activez l'intégration de Data Cloud pour permettre au moteur de raisonnement d'identifier les cas historiques similaires.
- Installez et déployez le kit de données Service Cloud.
- Créez un index de recherche (créez un document d'aide séparé pour cela). Index de recherche doit être créé sur l'espace de données par défaut.
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Ajustez la priorité du moteur de raisonnement pour les experts. Les poids de configuration standard sont les suivants :
- Pertinence de l'expertise (60 %) : Basé sur l'extraction de mots-clés et les compétences du profil.
- Historique des performances (30 %) : Basé sur la vitesse de résolution historique et la satisfaction client.
- Disponibilité (10%) : Basé sur la charge de travail actuelle et le statut en ligne dans Salesforce ou Slack.
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Configurez Slack et les outils de collaboration.
- Intégration Slack : Activez la messagerie en un clic pour permettre aux agents de support d'envoyer des messages directement aux experts avec le contexte complet des requêtes.
- Configuration de l'équipe : Assurez-vous que le système est autorisé à ajouter des experts à l'équipe de requête pour une consultation continue.
Compréhension du classement et du score des experts
L'action Rechercher un expert utilise un système de correspondance intelligent afin d'identifier les meilleures ressources humaines pour un problème donné. Le système apprend l'expertise en surveillant les résultats, pas seulement les profils statiques.
- Modèles de résolution : Agentforce suit la rapidité et l'efficacité avec lesquelles un agent de support résout des types de problème spécifiques.
- Intégration CSAT : Des scores de satisfaction client élevés pour des types de requête spécifiques augmentent le Score d'expertise d'un agent de support pour cette catégorie.
- Comparaison des résultats : Si le représentant du support A résout un problème en 2 jours avec une satisfaction client de 4,8, il est mieux classé pour cette rubrique que le représentant du support B, qui prend 5 jours avec une satisfaction client de 3,2.
Au-delà des performances, le moteur de raisonnement analyse :
- Compétences attribuées : Compétences et recommandations du profil.
- Propriété historique : Utilisateurs précédemment attribués à des requêtes similaires ou ajoutés à des équipes de requête pertinentes.
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