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Impostazione dell'azione Trova esperto per Agentforce
Abilitare e configurare l'azione Trova esperto per aiutare gli agenti dell'assistenza a risolvere casi complessi.
Versioni (Edition) richieste
- Dalla pagina di impostazione Agentforce, attivare l'azione Trova esperto.
- Assicurarsi che l'azione sia configurata per analizzare l'oggetto, la descrizione, il motivo, il prodotto e la lingua del caso.
- Abilitare l'integrazione con Data Cloud in modo che il motore di ragionamento identifichi casi storici simili.
- Installare e distribuire il kit dati Service Cloud.
- Creare un indice di ricerca (creare un documento della guida separato per questo). L'indice di ricerca deve essere creato sullo spazio dati predefinito.
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Perfezionare il modo in cui il motore di ragionamento assegna le priorità agli esperti. I pesi della configurazione standard sono:
- Pertinenza delle competenze (60%): In base all'estrazione delle parole chiave e alle competenze del profilo.
- Cronologia prestazioni (30%): In base alla velocità di risoluzione storica e alla CSAT.
- Disponibilità (10%): In base al carico di lavoro corrente e allo stato online in Salesforce o Slack.
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Configurare Slack e gli strumenti di collaborazione.
- Integrazione con Slack: Abilitare la messaggistica con un solo clic per consentire agli agenti dell'assistenza di inviare messaggi agli esperti direttamente con il contesto completo del caso.
- Configurazione team: Assicurarsi che il sistema sia autorizzato ad aggiungere esperti al team caso per la consultazione continua.
Classifica e calcolo del punteggio degli esperti
L'azione Trova esperto utilizza un sistema di corrispondenza intelligente per identificare la risorsa umana migliore per ogni problema specifico. Il sistema apprende le competenze monitorando i risultati anziché solo i profili statici.
- Schemi di risoluzione: Agentforce tiene traccia della rapidità ed efficacia con cui un agente dell'assistenza risolve specifici tipi di problemi.
- Integrazione CSAT: I punteggi elevati di soddisfazione dei clienti per tipi di casi specifici aumentano il punteggio di competenza di un agente dell'assistenza per quella categoria.
- Confronto dei risultati: Se l'agente dell'assistenza A risolve un problema in 2 giorni con una CSAT di 4,8, viene classificato in cima all'argomento rispetto all'agente dell'assistenza B, che impiega 5 giorni con una CSAT di 3,2.
Oltre alle prestazioni, il motore di ragionamento analizza:
- Competenze assegnate: Competenze e conferme del profilo.
- Proprietà storica: Utenti precedentemente assegnati a casi simili o aggiunti ai team caso pertinenti.
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