U bent hier:
De actie Expert zoeken instellen voor Agentforce
Schakel de actie Expert zoeken in en configureer deze om vertegenwoordigers te helpen complexe cases op te lossen.
Vereiste editions
- Activeer vanuit de Set-uppagina van Agentforce de actie Expert zoeken.
- Zorg ervoor dat de actie is geconfigureerd om het onderwerp, de beschrijving, de reden, het product en de taal van de case te analyseren.
- Schakel Data Cloud-integratie in zodat de redeneerengine soortgelijke historische cases identificeert.
- Installeer en implementeer de Service Cloud-gegevenskit.
- Maak een zoekindex (maak hiervoor een afzonderlijk Help-document). Zoekindex moet worden gemaakt voor standaardgegevensruimte.
-
Verfijn de manier waarop de redeneerengine experts prioriteert. De standaard configuratiegewichten zijn:
- Expertise Relevantie (60%): Op basis van trefwoordextractie en profielvaardigheden.
- Prestatiehistorie (30%): Gebaseerd op historische resolutiesnelheid en CSAT.
- Beschikbaarheid (10%): Op basis van huidige werkbelasting en online status in Salesforce of Slack.
-
Configureer Slack en samenwerkingstools.
- Slack-integratie: Schakel berichtenverkeer met één klik in zodat ondersteuningsvertegenwoordigers rechtstreeks berichten aan experts kunnen sturen met volledige casecontext.
- Teamconfiguratie: Zorg ervoor dat het systeem experts mag toevoegen aan het caseteam voor doorlopend overleg.
Inzicht in plaatsing en scores van experts
De actie Expert zoeken gebruikt een intelligent overeenkomstensysteem om de beste personele middelen voor een bepaald probleem te identificeren. Het systeem leert expertise door resultaten te bewaken in plaats van alleen statische profielen.
- Oplossingspatronen: Agentforce houdt bij hoe snel en effectief een ondersteuningsvertegenwoordiger specifieke typen problemen oplost.
- CSAT-integratie: Hoge klanttevredenheidsscores voor specifieke casetypen verhogen de Expertisescore van een ondersteuningsvertegenwoordiger voor die categorie.
- Uitkomstvergelijking: Als Ondersteuningsvertegenwoordiger A een probleem in 2 dagen oplost met een 4,8 CSAT, krijgt hij of zij een hogere positie voor dat onderwerp dan Ondersteuningsvertegenwoordiger B, die er 5 dagen over doet met een 3,2 CSAT.
Naast prestaties analyseert de redeneerengine:
- Toegewezen vaardigheden: Profielvaardigheden en bevestigingen.
- Historisch eigendom: Gebruikers die eerder zijn toegewezen aan soortgelijke cases of zijn toegevoegd aan relevante caseteams.
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
