Konfigurere Søk etter ekspert-handlingen for Agentforce
Aktiver og konfigurer Søk etter ekspert-handlingen for å hjelpe kundestøtterepresentanter med å løse komplekse saker.
Nødvendige utgaver
- Fra Oppsett-siden Agentforce aktiverer du Søk etter ekspert-handlingen.
- Forsikre deg om at handlingen er konfigurert til å analysere saksemnet, -beskrivelsen, -årsaken, -produktet og -språket.
- Aktiver Data Cloud-integrering slik at vurderingsmotoren identifiserer lignende historiske saker.
- Installere og distribuere Service Cloud-datasettet.
- Opprett en søkeindeks (opprett et eget hjelpedokument for dette). søkeindeks skal opprettes på standard datarom.
-
Finjuster hvordan vurderingsmotoren prioriterer eksperter. Standard konfigurasjonsvekter er:
- Expertise Relevance (60 %): Basert på nøkkelorduttrekking og profilkvalifikasjoner.
- Ytelseshistorikk (30 %): Basert på historisk løsningshastighet og kundetilfredshet.
- Tilgjengelighet (10%): Basert på gjeldende arbeidsbelastning og online status i Salesforce eller Slack.
-
Konfigurer Slack og samarbeidsverktøy.
- Slack-integrering: Aktiver énklikk-meldinger slik at kundestøtterepresentanter kan sende meldinger til eksperter direkte med full sakskontekst.
- Teamkonfigurasjon: Kontroller at systemet har tillatelse til å legge til eksperter i saksteamet for pågående konsultasjon.
Forstå ekspertrangering og -score
Handlingen Finn ekspert bruker et intelligent samsvarssystem til å identifisere den beste ressursen for et gitt problem. Systemet lærer ekspertise ved å overvåke utfall i stedet for bare statiske profiler.
- Løsningsmønstre: Agentforce sporer hvor raskt og effektivt en kundestøtterepresentant løser bestemte typer problemer.
- CSAT-integrering: Høye kundetilfredshetsscorer for bestemte sakstyper øker en kundestøtterepresentants ekspertisescore for denne kategorien.
- Utfallssammenligning: Hvis kundestøtterepresentant A løser et problem i løpet av to dager med en kundetilfredshet på 4,8, rangeres de høyere for dette emnet enn kundestøtterepresentant B, som tar fem dager med en kundetilfredshet på 3,2.
Ut over ytelse analyserer vurderingsmotoren følgende:
- Tildelte kvalifikasjoner: Profilfærdigheder og anbefalinger.
- Historisk eierskap: Brukere som tidligere har blitt tildelt til lignende saker eller er lagt til i relevante saksteam.
Hjalp denne artikkelen med å løse problemet ditt?
La oss få vite det slik at vi kan forbedre!
