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            Configurar a ação Localizar especialista para Agentforce

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            1. Ajuda do Salesforce
            2. Documentação
            3. Serviço Agentforce

            Configurar a ação Localizar especialista para Agentforce

            Habilite e configure a ação Localizar especialista para ajudar os representantes de suporte a resolver casos complexos.

            Edições obrigatórias

            1. Na página Configuração do Agentforce, ative a ação Localizar especialista.
            2. Certifique-se de que a ação esteja configurada para analisar o assunto do caso, a descrição, o motivo, o produto e o idioma.
            3. Habilite a integração do Data Cloud para que o mecanismo de raciocínio identifique casos históricos semelhantes.
            4. Instale e implemente o kit de dados do Service Cloud.
            5. Crie um índice de pesquisa (criar um documento de ajuda separado para isso). O índice de pesquisa deve ser criado no espaço de dados padrão.
            6. Ajuste como o mecanismo de raciocínio prioriza especialistas. Os pesos de configuração padrão são:
              • Relevância do conhecimento (60%): Com base na extração de palavra-chave e habilidades de perfil.
              • Histórico de desempenho (30%): Com base na velocidade de resolução histórica e CSAT.
              • Disponibilidade (10%): Com base na carga de trabalho atual e no status online no Salesforce ou no Slack.
            7. Configure o Slack e as ferramentas de colaboração.
              • Integração do Slack: Habilite as mensagens com um clique para que os representantes de suporte possam enviar mensagens diretamente a especialistas com contexto de caso completo.
              • Configuração da equipe: Certifique-se de que o sistema tenha permissão para adicionar especialistas à equipe de caso para consulta contínua.

            Entender a classificação e a pontuação de especialistas

            A ação Localizar especialista usa um sistema de correspondência inteligente para identificar o melhor recurso humano para qualquer problema específico. O sistema aprende o conhecimento monitorando os resultados, em vez de apenas perfis estáticos.

            • Padrões de resolução: Agentforce rastreia com que rapidez e eficácia um representante de suporte resolve tipos específicos de problemas.
            • Integração de CSAT: Pontuações de alta satisfação do cliente para tipos de caso específicos aumentam a Pontuação de conhecimento de um representante de suporte para essa categoria.
            • Comparação de resultados: Se o representante de suporte A resolver um problema em dois dias com uma CSAT de 4,8, ele terá uma classificação maior para esse tópico do que o representante de suporte B, que leva cinco dias com uma CSAT de 3,2.

            Além do desempenho, o mecanismo de raciocínio analisa:

            • Habilidades atribuídas: Habilidades e aprovações do perfil.
            • Propriedade histórica: Usuários atribuídos anteriormente a casos semelhantes ou adicionados a equipes de caso relevantes.
             
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            Salesforce Help | Article