Вы находитесь здесь:
Настройка действия поиска эксперта для Agentforce
Включите и настройте действие «Поиск эксперта», чтобы помочь представителям службы поддержки решить сложные обращения.
Требуемые версии
- На странице настроек Agentforce активируйте действие «Найти эксперта».
- Убедитесь, что действие настроено на анализ темы обращения, описания, причины, продукта и языка.
- Включите интеграцию Data Cloud, чтобы механизм рассуждения определил похожие архивные обращения.
- Установите и разверните комплект данных Service Cloud.
- Создайте поисковый индекс (создайте для этого отдельный справочный документ). Поисковый индекс должен быть создан в пространстве данных по умолчанию.
-
Настройте приоритеты экспертов механизмом рассуждения. Стандартные веса конфигурации:
- Релевантность эксперта (60%): На основе навыков извлечения ключевых слов и профиля.
- Журнал производительности (30%): На основе архивной скорости разрешения и CSAT.
- Доступность (10%): На основе текущей загруженности и статуса в сети в Salesforce или Slack.
-
Настройте Slack и инструменты сотрудничества.
- Интеграция Slack: Включите службу сообщений одним нажатием, чтобы представители службы поддержки могли отправлять сообщения экспертам напрямую с полным контекстом обращения.
- Конфигурация рабочей группы: Убедитесь, что системе разрешено добавлять экспертов в группу, работающую с обращениями, для проведения постоянных консультаций.
Понимание экспертного рейтинга и оценки
Действие «Поиск эксперта» использует интеллектуальную систему сопоставления для определения лучшего кадрового ресурса для каждой конкретной проблемы. Система обучается навыкам, отслеживая результаты, а не только статические профили.
- Схемы решения: Agentforce отслеживает, как быстро и эффективно представитель службы поддержки решает определенные типы проблем.
- Интеграция CSAT: Высокие оценки качества обслуживания клиентов для определенных типов обращений повышают оценку экспертизы представителя службы поддержки для этой категории.
- Сравнение результатов: Если представитель службы поддержки А решает проблему за 2 дня с помощью 4.8 CSAT, он занимает более высокую позицию для этой темы, чем представитель службы поддержки Б, который занимает 5 дней с 3.2 CSAT.
Помимо производительности, механизм рассуждения анализирует:
- Назначенные навыки: Навыки профиля и подтверждения.
- Историческая ответственность: Пользователи, ранее назначенные похожим обращениям или добавленные в соответствующие группы, работающие с обращениями.
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
