Konfigurera åtgärden Hitta expert för Agentforce
Aktivera och konfigurera åtgärden Hitta expert för att hjälpa säljare lösa komplexa kundcase.
Versioner som krävs
- Från Agentforces inställningssida, aktivera åtgärden Hitta expert.
- Se till att åtgärden är konfigurerad att analysera kundcasets ämne, beskrivning, orsak, produkt och språk.
- Aktivera Data Cloud-integrering så att resonemangsmotorn identifierar liknande historiska kundcase.
- Installera och distribuera Service Cloud-datasatsen.
- Skapa ett sökindex (skapa ett separat hjälpdokument för detta). Sökindex ska skapas på standarddatautrymmet.
-
Finjustera hur resonemangsmotorn prioriterar experter. Standardkonfigurationsvikterna är:
- Expertiserelevans (60 %): Baserat på nyckelordsextrahering och profilkompetens.
- Prestandahistorik (30%): Baserat på historisk lösningshastighet och CSAT.
- Tillgänglighet (10%): Baserat på aktuell arbetsbelastning och onlinestatus i Salesforce eller Slack.
-
Konfigurera Slack och samarbetsverktyg.
- Slack-integrering: Aktivera enklicksmeddelanden så att supportrepresentanter kan skicka meddelanden direkt till experter med fullständiga kundcasesammanhang.
- Teamkonfiguration: Se till att systemet har tillåtelse att lägga till experter till kundcaseteamet för kontinuerlig konsultation.
Förstå expertrangordning och betyg
Åtgärden Hitta expert använder ett intelligent matchningssystem för att identifiera den bästa personalresursen för ett givet problem. Systemet lär sig expertis genom att övervaka resultat istället för bara statiska profiler.
- Lösningsmönster: Agentforce följer hur snabbt och effektivt en supportrepresentant löser specifika typer av problem.
- CSAT-integrering: Höga kundnöjdhetsbetyg för specifika kundcasetyper ökar en supportrepresentants expertbetyg för den kategorin.
- Resultatjämförelse: Om supportrepresentant A löser ett problem på 2 dagar med 4,8 CSAT rankas de högre för det ämnet än supportrepresentant B, som tar 5 dagar med 3,2 CSAT.
Utöver prestanda analyserar den resonerande motorn:
- Tilldelad kompetens: Profilkompetens och stöd.
- Historiskt ägarskap: Användare som tidigare tilldelats liknande kundcase eller lagts till i relevanta kundcaseteam.
Löste denna artikel ditt problem?
Berätta för oss vad vi kan förbättra!
