为 Agentforce 设置查找专家操作
启用并配置查找专家操作，以帮助支持代表解决复杂个案。
所需的 Edition
- 从 Agentforce 设置页面中，激活查找专家操作。
- 确保操作被配置为分析个案主题、描述、原因、产品和语言。
- 启用 Data Cloud 集成，以便推理引擎识别类似的历史个案。
- 安装并部署 Service Cloud 数据工具包。
- 创建搜索索引（为此创建单独的帮助文档）。应在默认数据空间上创建搜索索引。
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微调推理引擎如何优先考虑专家。标准配置权重是：
- 专业知识相关性 (60%)：基于关键字提取和简档技能。
- 绩效历史 (30%)：基于历史解析速度和 CSAT。
- 可用性 (10%)：基于 Salesforce 或 Slack 中的当前工作量和在线状态。
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配置 Slack 和协作工具。
- Slack 集成：启用一键消息传递，以便支持代表可以直接向专家发送完整的个案上下文。
- 团队配置：确保系统允许将专家添加到个案团队，以便进行持续咨询。
了解专家排名和得分
“查找专家”操作使用智能匹配系统来确定任何给定问题的最佳人力资源。系统通过监控结果而不仅仅是静态简档来学习专业知识。
- 解决模式：Agentforce 会跟踪支持代表解决特定类型问题的速度和效率。
- CSAT 集成：特定个案类型的高客户满意度得分会提高支持代表对该类别的专业知识得分。
- 结果比较：如果支持代表 A 以 4.8 CSAT 在 2 天内解决问题，他们在该主题的排名将高于支持代表 B，后者以 3.2 CSAT 花费 5 天时间。
除了性能之外，推理引擎还会分析：
- 分配的技能：简档技能和背书。
- 历史所有权：以前分配到类似个案或添加到相关个案团队的用户。
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