設定 Agentforce 的尋找專家動作
啟用並設定「尋找專家」動作來協助支援代表解決複雜的個案。
必要版本
- 進入「Agentforce 設定」頁面,啟用「尋找專家」動作。
- 確定動作已設定為分析個案主旨、描述、原因、產品和語言。
- 啟用 Data Cloud 整合,讓推理引擎識別類似的歷程記錄個案。
- 安裝並部署 Service Cloud 資料套件。
- 建立搜尋索引 (為此建立個別的說明文件)。搜尋索引應在預設資料空間中建立。
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微調推理引擎如何排定專家優先順序。標準組態加權為:
- 專業相關性 (60%):根據關鍵字和設定檔技能。
- 績效歷程記錄 (30%):以歷程記錄解析率和 CSAT 為基礎。
- 可用性 (10%):根據 Salesforce 或 Slack 中的目前工作量與線上狀態。
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設定 Slack 和協同合作工具。
- Slack 整合:啟用按一下傳訊,以便支援代表直接透過完整個案內容傳送訊息給專家。
- 小組組態:確定允許系統將專家新增至個案小組以進行持續諮詢。
瞭解專家排名和評分
「尋找專家」動作使用智慧比對系統來識別任何指定問題的最佳人力資源。系統會透過監視成果而非靜態設定檔來學習專長。
- 解決模式:Agentforce 會追蹤支援代表如何快速且有效地解決特定類型的問題。
- CSAT 整合:特定個案類型的高客戶滿意度分數會增加該種類的支援代表專長分數。
- 成果比較:如果支援代表 A 在 2 天內以 4.8 CSAT 解決問題,則該主題的排名會高於支援代表 B,其需要 5 天以 3.2 CSAT。
除了效能之外,推理引擎也會分析:
- 指派的技能:設定檔技能與贊同。
- 歷程擁有權:先前指派至類似個案或新增至相關個案小組的使用者。
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