Lightning Experience のケースの設定
サービス担当者と顧客向けの直感的なケース管理プロセスを設計します。クイックアクション、ケースのフロート表示、ケースの差し込み、ケースの共有設定を使用して、ケース UI をカスタマイズします。Webフォーム登録とEメールからケースを自動作成し、パーソナライズされたEメールテンプレートと顧客フィードバックアンケートを使用してCustomer Trustを構築します。
必要なエディション
| サポートされているエディションを表示する。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| Lightning Experience のケースを設定する | 「ケースの管理」 および 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
- ケース管理のデフォルトの Salesforce Go 設定
ケース管理の使用をすばやく開始するには、Salesforce Go で有効にすることをお勧めします。Salesforce Go でケース管理を有効にすると、次の設定が有効になります。 - ケースの活動の記録クイックアクションの作成
Lightning Experience でケースフィードを使用する前に、[活動の記録] パブリッシャーをクイックアクションとして再作成する必要があります。 - ケースの [メールを送信] クイックアクションの作成
[メールを送信] クイックアクションを作成して、サポート担当者が Lightning Experience および Salesforce モバイルアプリケーションでケースフィードからメールを送信できるようにします。 - ケースの [状況の変更] クイックアクションの作成
Lightning Experience でケースフィードを使用する前に、[状況の変更] パブリッシャーをクイックアクションとして再作成する必要があります。 - ケースの [所有者の変更] クイックアクションの作成
Lightning Experience でサポート担当者が簡単にケースを再割り当てできるようにするには、[レコードを更新] クイックアクションをケースページレイアウトに追加します。 - ケースのクローズクイックアクションの作成
Lightning Experience でサポート担当者が [ケースのクローズ] アクションを使用できるようにするには、アクションを作成してケースページレイアウトに追加します。 - Lightning Experience への [ケースのクローズ] ボタンの追加
ケースの詳細ページに [ケースをクローズ] ボタンを追加することで、サービス担当者がケースをクローズするプロセスを容易にし、時間を節約できます。これにより、サービス担当者はケースの詳細ページから直接ケースをクローズできます。 - [ケースコメント] クイックアクションの作成
Lightning Experience でサポート担当者がケースフィードパブリッシャーからケースコメントを作成できるようにするには、[ケースコメント] クイックアクションを作成してケースページレイアウトに追加します。 - ケースコメントのリッチテキスト形式の有効化
ケースコメントの本文にコンテンツを追加するときに、画像やその他のメディアを挿入し、さまざまな書式設定オプションを使用します。必要に応じてコメントを公開または非公開としてマークし、@メンションを使用してコメント内のユーザーやグループにタグ付けします。 - Lightning Experience のケースページレイアウトへのクイックアクションの追加
アクションをケースページレイアウトの [Salesforce モバイルおよび Lightning Experience アクション] セクションに追加して、サービス担当者が使用できるようにします。 - Lightning Experience でのケースのフロート表示のカスタマイズ
ユーザーはケースをフロート表示することで、ケースについての説明や最新の更新などの詳細をプレビューできます。ケースのフロート表示はデフォルトで有効になっており、リストビューを除き、ケース番号にマウスポインターを置くといつでも表示されます。ケースに関する作業に 1 日を費やしているユーザーは、このフロート表示によって貴重な時間を節約できます。 - ケース共有設定のカスタマイズ
ケースの共有モデルによって、他のユーザーが所有するケースへのユーザーのアクセス権が決まります。ニーズに合った共有モデルを選択する前に、オプションを確認してください。 - ケース項目とページレイアウトのカスタマイズ
ビジネスニーズに合わせてケース管理をカスタマイズするには、ケース項目をカスタマイズまたは作成し、1 つ以上のケースページレイアウトを設計します。項目は、サポートチームがケースに関して取得する情報を制御します。ページレイアウトは、サービス担当者が表示するケースの内容と概要を制御します。 - メールおよび Web フォームからのケースの取得
メール-to-ケースと Web-to-ケースを使用すると、顧客のメールと Web フォームの送信を Salesforce のケースレコードに自動的に変換できます。この自動化により、時間を節約し、顧客からの問い合わせに対応せずに済みます。 - ケースのメールテンプレートの作成
メールテンプレートは、送信メールで一貫したメッセージングを使用するのに役立ちます。ケース割り当てルールや自動レスポンスルールで使用したり、問い合わせに応じて顧客に送信したりするためのブランドメールテンプレートを作成します。 - ルールを使用したケースの自動化
割り当てルールとエスカレーションルールを使用して、ケースの割り当て方法とエスカレーション方法を制御します。ケースの取引先責任者と所有者にケースの変更を通知する方法を決定する自動レスポンスルールを作成します。 - Lightning Experience でのケースマージの設定
サポート担当者が最大 3 つのケースを 1 つのケースにまとめることができます。最初に、ケースマージの設定を有効化します。次に、[ケースをマージ] アクションをケースレコードホームに追加し、[ケースをマージ] ボタンをケースリストビューに追加して、サポート担当者がケースをマージできるようにします。 - 拡張ケースマージの設定 (ベータ)
拡張ケースマージを使用して、ケースマージの潜在的な重複ケースを積極的に提案します。 - 顧客からのフィードバックアンケートの設定
顧客がカスタマーサポートでの体験をどのように思ったかを把握します。ケースがクローズされたときやケース自動レスポンスルールが満たされたときに、自動的にケースの取引先責任者にメールでアンケートを送信します。 - ケースタイムラインの設定と管理
ケースタイムラインは、既存の断片化されたフィードと関連リストを、すべてのケース関連イベントの 1 つの統合された選定されたビューに置き換える新しいインテリジェントなコンポーネントです。顧客との会話、社内コラボレーション、重要なケースのライフサイクルマイルストーンをインテリジェントに整理することで、営業担当にコンテキストをすぐに提供します。 - ケースコメントのリアルタイム翻訳の設定
サービス担当者がケースコメントを翻訳できるようにします。営業担当は、ケースフィードでエンドユーザーのケースコメントを営業担当の言語に翻訳したり、コメントに返信する前にケースコメントコンポーザーで回答をエンドユーザーの言語に翻訳したりできます。 - Agentforce の [エキスパートを検索] アクションの設定
サポート担当者が複雑なケースを解決できるように、[エキスパートを検索] アクションを有効にして設定します。 - サービスプランテンプレートでのドラフトケースコメントアクションの使用
組織でケースコメント生成用の標準プロンプトテンプレートを設定して、サービス担当者がコメントを生成できるようにします。標準化されたコメント生成をチーム全体にリリースして、会社のコミュニケーション標準に準拠します。
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