Configurar a mesclagem de casos no Lightning Experience

A Mesclagem de casos tem as seguintes limitações:

• Não é possível mesclar casos duplicados pendentes em uma fila do Omni-Channel ou atribuídos a representantes de suporte com o status Aberto ou Atribuído.
• Não é possível desfazer uma mesclagem.
• A janela Comparar casos mostra apenas os 35 primeiros campos de pesquisa que foram adicionados ao layout da página de caso.
• Depois de executar uma mesclagem de caso, as Ações e recomendações no Caso primário serão duplicadas.
• Entidades relacionadas de Marcos de casos, Compartilhamento do caso ou Equipe do caso, como Equipe ou Afiliação, não são mescladas quando a Mesclagem de caso é usada.
• Não há suporte à mesclagem de casos com anexos, e isso pode resultar em anexos excluídos.

A Mesclagem de casos oferece suporte à mesclagem de feeds do Chatter, ao contrário da Mesclagem de contas ou da Mesclagem de contatos.

Para habilitar a Mesclagem de caso: Em Configuração, insira Mesclagem de caso na caixa de Busca rápida e selecione Mesclagem de caso. Ative Mesclar casos para prosseguir para as configurações de Mesclagem de caso.

Especifique como lidar com casos duplicados. Selecione Excluir casos duplicados após a mesclagem para excluir os arquivos de origem depois que eles forem mesclados e salve as configurações. Atribua um valor de status aos casos mesclados se você mantiver os casos duplicados após a mesclagem. Escolha um valor na lista de opções Status de caso mesclado ou clique em Adicionar um status de caso para adicionar um status exclusivo. Quando as configurações estiverem selecionadas, clique em Salvar para aplicá-las ao caso.

Um link é inserido antes do assunto do caso para indicar que ele é um item duplicado e, se você clicar no hiperlink, o caso primário será aberto. Para adicionar uma lista relacionada Casos mesclados à página inicial de Caso, adicione-a ao layout de caso no Gerenciador de objetos, como você varia com qualquer lista relacionada.