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Utilizar resúmenes de trabajo en la consola
Resúmenes de trabajo de Einstein genera una línea de pláticas de chat en casos y llamadas de voz. Solicite resúmenes desde el panel Einstein con agente. Para Mensajería, Chat y Voice, puede crear borradores, modificar y guardar resúmenes desde el componente Cierre en la Consola de servicio Lightning. Para Email, utilice el componente Resúmenes de email de Einstein.
Ediciones necesarias
| Ver ediciones admitidas. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para ver y realizar acciones sobre recomendaciones de Resúmenes de trabajo: | Conjunto de permisos de usuario de Resúmenes de trabajo: |
| Para acceder a Agentforce: | Usuario de Utilizar Einstein Copilot para Salesforce |
| Para ejecutar plantillas de solicitudes y utilizar la acción Resumir registro: | Usuario de Plantilla de solicitud |
Idiomas
Resúmenes de trabajo para Mensajería y llamadas de voz están disponibles en checo, danés, holandés, inglés, finlandés, francés, alemán, griego, húngaro, italiano, japonés, coreano, noruego, polaco, portugués (brasileño), portugués (europeo), rumano, ruso, español (México), español (España), sueco y tailandés.
Resúmenes de trabajo para chat en vivo están disponibles en holandés, inglés, francés, alemán, italiano, japonés, portugués (brasileño), español (México), español (España) y sueco.
Resúmenes de trabajo para email están disponibles en los idiomas completamente compatibles de Salesforce.
Puesta al día de la plática está disponible en inglés, francés, alemán, italiano, japonés y español (España).
Einstein detecta el idioma del caso o la transcripción y genera el resumen en ese idioma. Para sesiones de mensajería y llamadas de voz mejoradas, si Einstein no puede detectar el idioma de transcripción, el idioma de resumen depende de la configuración de la organización. En Configuración, si el conmutador Resumen en idioma de usuario está activado, el resumen se redacta en el idioma de configuración regional del usuario. Si la alternancia está desactivada, el resumen toma como valor predeterminado Inglés.
Agentforce
Utilice lenguaje natural para solicitar y guardar resúmenes para chat, mensajería y transcripciones de voz desde el panel de Einstein.
Cuando los representantes de servicio solicitan a Einstein resumir una transcripción de Voice, Mensajería o Chat, la acción de agente Resumir registro utiliza una plantilla de solicitud Resúmenes de trabajo para generar un resumen, un problema y una resolución.
Si la solicitud comienza desde una página de registro de voz, mensajería o chat, Agentforce reconoce solicitudes de lenguaje natural como “¿Cuál es el resumen de esta plática?”, “¿Cuáles son las conclusiones clave de esta plática?” o “Dame una instantánea rápida de esta sesión”.
Si la solicitud comienza desde otra página en la consola, los representantes de servicio deben incluir el Id. de registro en la solicitud, como “Dame una breve sinopsis de MS-00000071”, “Condensar los puntos principales de la plática VC-0000508” o “Resumir el Id. de chat 00000071”.
Personalice cómo redacta Einstein Resúmenes de trabajo en Agentforce. Agregue sus propias reglas de formato o restricciones a la plantilla de solicitud Resumir sesión de mensajería o Resumir resumen de registro de llamada de Voice. Para crear o personalizar la plantilla de solicitud, siga las instrucciones en Ingredientes de una plantilla de solicitud.
Mensajería y chat y Voice
Puede generar, modificar y guardar resúmenes para canales de chat, mensajería y voz desde el componente Cierre en la Consola de servicio Lightning. Los representantes de servicio pueden obtener predicciones durante y después de la plática.
Los resúmenes de trabajo para Mensajería mejorada y Llamadas de voz se generan automáticamente en cuanto finaliza la plática o la llamada. De forma predeterminada, el resumen aparece en la consola, donde los representantes de servicio lo revisan y lo guardan. Si su administrador activó el guardado automático, los resúmenes se guardan sin revisión del representante de servicio.
Si la generación de resúmenes automática está desactivada, un representante de servicio puede hacer clic en Obtener recomendaciones Einstein. Einstein generará a continuación un resumen, un problema y una resolución desde la plática.
Para llamadas de voz, Einstein genera automáticamente un resumen al final de la llamada.
Einstein genera predicciones solo con contexto de plática, luego desde el componente Cierre, los representantes de servicio pueden revisar, modificar y guardar estos resúmenes.
Acceda a resúmenes de emails y cadenas de email desde el componente Resúmenes de email de Einstein en una página de registro de caso.
Para obtener resúmenes para una cadena de email, haga clic en Obtener resúmenes en el caso relacionado. Este componente solo será visible para casos que tengan un email asociado.
Puede acceder a resúmenes de emails individuales y un resumen combinado de toda la plática.
El resumen combinado muestra los remitentes y destinatarios de email, el número de emails resumidos y el intervalo de fechas desde el primer email al último resumido. Para ver la página de detalles del email, haga clic en la fecha de un resumen de email individual. También puede enviar comentarios para mejorar estos resúmenes.
Caso (Beta)
Los representantes de servicio pueden redactar Resúmenes de casos desde las Noticias de caso o los Comentarios de caso.
Desde Noticias de caso, en Publicar, seleccione Redactar un resumen de caso con Einstein. El resumen de Einstein incluye un Resumen, Problema y Resoluciones y aparece en el área de texto Cuerpo.
Los representantes de servicio pueden revisar, modificar y compartir el resumen en las noticias en tiempo real del caso.
Desde Comentarios de caso, seleccione Redactar un resumen de caso con Einstein. El resumen de Einstein aparece en el área de texto Cuerpo. Los representantes de
servicio pueden revisar, modificar y guardar el resumen en los comentarios del caso. Los comentarios de casos también aparecen en las noticias en tiempo real.
Los resúmenes de casos se redactan en el idioma detectado en el asunto y la descripción del caso. Si no se admite el idioma detectado, Einstein toma como valor predeterminado el inglés.
En medio de la plática
Cuando un representante de servicio o supervisor se une o inicia el monitoreo de una llamada de voz o sesión de mensajería activa, la ventana Ponerse al día con la plática aparece en la parte superior de la plática.
En esta ventana pueden:
- Ver un resumen de una sola línea del problema y una descripción más detallada y más larga.
- Descartar el resumen cuando ya no lo necesite. Una vez descartado, un resumen no se almacena en ningún sitio y no se puede recuperar. Actualizar la página del navegador revela un nuevo resumen.
- Valorar la precisión y la utilidad del resumen proporcionando un pulgar hacia arriba o hacia abajo. Las valoraciones ayudan a mejorar las funciones de resumen de Einstein.
Para ver resúmenes desde la vista de supervisor, amplíe la ventana Ponerse al día con la plática.
Para ver resúmenes desde la vista de representante de servicio, amplíe la ventana de puesta al día de plática en la ventana de mensajería.
Una plática debe tener al menos 10 entradas basadas en texto para que se pueda generar un resumen. Estas entradas no incluyen menús de bots, selecciones de menú del cliente, respuestas automáticas u otro contenido enriquecido que se podría enviar como parte de la plática.
Ponerse al día con la plática está disponible en seis idiomas: Inglés, español, francés, alemán, italiano y japonés. Si el idioma predeterminado de un usuario que inició sesión en Salesforce es uno de estos idiomas, verá resúmenes en su idioma independientemente del idioma que se esté utilizando en la plática. Si no se admite su idioma, no verá resúmenes.
