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Utilizzo dei riepiloghi lavoro nella console
Riepiloghi lavoro Einstein genera una struttura di conversazioni su casi e chiamate vocali. Richiedere riepiloghi dal riquadro Einstein con copilota. Per Messaggistica, Chat e Voice, è possibile creare bozze, modificare e salvare riepiloghi dal componente Wrap-up in Lightning Service Console. Per Email, utilizzare il componente Riepiloghi email Einstein.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. |
| Autorizzazioni utente richieste | |
|---|---|
| Per visualizzare i consigli Riepiloghi lavoro e agire di conseguenza: | Insieme di autorizzazioni Utente Riepiloghi lavoro |
| Per accedere a Einstein Copilot: | Utilizzo di Einstein Copilot per l'utente Salesforce |
| Per eseguire modelli di prompt e utilizzare l'azione Riepiloga record: | Utente modello di prompt |
Lingue
I riepiloghi lavoro per i canali Messaggistica, Chat live e Voice sono disponibili in inglese, olandese, francese, tedesco, italiano, giapponese, portoghese (Brasile), spagnolo (Messico), spagnolo (Spagna) e svedese.Riepiloghi lavoro per Email è disponibile nelle lingue completamente supportate da Salesforce. Catch-up della conversazione è disponibile in inglese, francese, tedesco, italiano, giapponese e spagnolo (Spagna).
I riepiloghi lavoro con Einstein Copilot sono disponibili solo in inglese.
Einstein rileva la lingua del caso o della trascrizione e crea bozze di riepiloghi di conseguenza. Se Einstein non è in grado di rilevare la lingua, i riepiloghi vengono redatti nella lingua delle impostazioni internazionali.
Einstein Copilot (Beta)
Utilizzare il linguaggio naturale per richiedere e salvare riepiloghi per chat, messaggistica e trascrizioni vocali dal riquadro Einstein.
Quando gli agenti dell'assistenza chiedono ad Einstein di riepilogare una trascrizione Voice, Messaggistica o Chat, l'Azione Copilota Riepiloga record utilizza un modello di prompt Riepiloghi lavoro per generare un riepilogo, un problema e una risoluzione.
Se la richiesta parte da una pagina di record vocale, di messaggistica o di chat, Einstein Copilot riconosce richieste per linguaggio naturale come "Qual è il riepilogo di questa conversazione?", "Quali sono i concetti chiave di questa conversazione?" o "Dammi una rapida istantanea di questa sessione".
Se la richiesta inizia da un'altra pagina della console, gli agenti dell'assistenza devono includere l'ID record nella richiesta, ad esempio "Dammi una breve sinossi di MS-00000071", "Condensa i punti principali della conversazione VC-0000508" o "Riepilogo dell'ID chat 00000071".
Personalizzare il modo in cui Einstein crea i riepiloghi lavoro in Copilot. Aggiungere le proprie regole di formattazione o restrizioni al modello di prompt Riepiloga sessione di Messaggistica o Riepilogo record chiamata vocale. Per creare o personalizzare il modello di prompt, seguire le istruzioni in Ingredienti di un modello di prompt.
Messaggistica e Chat e Voice
È possibile generare, modificare e salvare riepiloghi per i canali chat, messaggistica e voce dal componente Wrap-up in Lightning Service Console. Gli agenti dell'assistenza possono ottenere previsioni sia durante che dopo la conversazione.
Quando un agente dell'assistenza fa clic su Ottieni consigli Einstein, Einstein genera un riepilogo, un problema e una risoluzione dalla conversazione.
Per le chiamate vocali, Einstein genera automaticamente un riepilogo al termine della chiamata.
Einstein genera previsioni solo con il contesto della conversazione, quindi dal componente Conclusione gli agenti dell'assistenza possono rivedere, modificare e salvare questi riepiloghi.
Accedere ai riepiloghi delle email e dei thread email dal componente Riepiloghi email Einstein nella pagina del record di un caso.
Per ottenere i riepiloghi di un thread email, fare clic su Ottieni riepiloghi nel caso correlato. Questo componente sarà visibile solo per i casi a cui è associato un messaggio email.
È possibile accedere sia ai riepiloghi delle singole email che a un riepilogo combinato dell'intera conversazione.
Il riepilogo combinato mostra i mittenti e i destinatari delle email, il numero di email riepilogate e l'intervallo di date dal primo all'ultimo messaggio email riepilogato. Per visualizzare la pagina dei dettagli dell'email, fare clic sulla data di un singolo riepilogo email. È anche possibile inviare commenti per migliorare questi riepiloghi.
Caso (beta)
Gli agenti dell'assistenza possono creare bozze di Riepiloghi casi da Feed caso o Commenti caso.
Dal Feed caso, in Post, selezionare Bozza di un riepilogo casi con Einstein. Il riepilogo Einstein include un riepilogo, un problema e delle risoluzioni e viene visualizzato nell'area di testo Corpo.
Gli agenti dell'assistenza possono rivedere, modificare e condividere il riepilogo con il feed caso.
Da Commenti caso, selezionare Bozza di un riepilogo casi con Einstein. Il riepilogo Einstein viene visualizzato nell'area di testo Corpo.
Gli agenti dell'assistenza possono rivedere, modificare e salvare il riepilogo nei commenti al caso. I commenti ai casi vengono visualizzati anche nel feed.
I Riepiloghi casi sono redatti nella lingua rilevata dall'oggetto e dalla descrizione del caso. Se la lingua rilevata non è supportata, Einstein utilizza l'inglese per impostazione predefinita.
Conversazione intermedia
Quando un agente dell'assistenza o un supervisore entra a far parte di una chiamata vocale o di una sessione di messaggistica attiva o inizia a monitorarla, nella parte superiore della conversazione viene visualizzata la finestra Catch-up della conversazione.
In questa finestra possono:
- Visualizzare un riepilogo di una riga del problema e una descrizione più lunga e dettagliata.
- Ignorare il riepilogo quando non ne ha più bisogno. Una volta ignorato, un riepilogo non viene archiviato né può essere recuperato. Aggiornando la pagina del browser si apre un nuovo riepilogo.
- Valutare la precisione e l'utilità del riepilogo assegnandogli una "pollice su" o un "pollice verso". Le valutazioni consentono di migliorare le capacità di riepilogo di Einstein.
Per visualizzare i riepiloghi dalla visualizzazione supervisore, espandere la finestra Catch-up della conversazione.
Per visualizzare i riepiloghi dalla visualizzazione dell'agente dell'assistenza, espandere la finestra Catch-up della conversazione nella finestra di messaggistica.
Una conversazione deve avere almeno 10 voci basate su testo prima di poter generare un riepilogo. Queste voci non includono i menu dei bot, le selezioni dei menu del cliente, le risposte automatiche o altri contenuti completi che potrebbero essere inviati nell'ambito della conversazione.
Catch-Up della conversazione è disponibile in sei lingue: Inglese, spagnolo, francese, tedesco, italiano e giapponese. Se la lingua predefinita di un utente che ha eseguito l'accesso in Salesforce è una di queste lingue, l'utente visualizza i riepiloghi nella sua lingua indipendentemente dalla lingua utilizzata nella conversazione. Se la loro lingua non è supportata, i riepiloghi non vengono visualizzati.
