Loading
Criar soluções de IA para serviço
Executar regras de atribuição para o Einstein Case Classification

Você está aqui:

  1. Ajuda do Salesforce
  2. Documentação
  3. Soluções de IA para serviço

Executar regras de atribuição para o Einstein Case Classification

Quando o Einstein Case Classification salva automaticamente valores de campo previstos em um caso, o Roteamento de caso do Einstein pode usar sua lógica de roteamento de caso existente para rotear o caso para o representante de serviço certo. Você precisa da licença do complemento Service Cloud Einstein para usar o Roteamento de caso do Einstein.

Edições obrigatórias

Exibir edições com suporte.
Permissões de usuário necessárias
Para criar e gerenciar o Einstein Case Classification e o Encerramento de caso do Einstein:

Visualizar configuração

E

Personalizar aplicativo

E

Gerenciar perfis e conjuntos de permissão

E

Editar em casos OU Modificar todos os dados
  1. Em Configuração, insira Classificação do Einstein na caixa Busca rápida e selecione Classificação do Einstein.
  2. Em Configurações, escolha se deseja executar regras de atribuição de caso, executar roteamento baseado em habilidades ou ambos.
    Executar regras
    Se sua organização usar regras de atribuição de caso e regras de roteamento baseado em habilidades, você poderá selecionar ambas as opções. As regras devem ser mutuamente exclusivas.
    Nota
    Nota Se você optar por executar regras de roteamento baseado em habilidades ou atribuição de caso, mas nenhuma regra for definida, os casos não serão roteados. Para aprender a definir as regras, consulte Configurar regras de atribuição ou Roteamento com regras de roteamento baseado em habilidades.

Se Automatizar valor estiver ativado para um campo no modelo, o Einstein Case Classification atualizará o campo automaticamente em um campo de caso quando a previsão cumprir o limite de confiança. Quando um caso é atualizado nessas circunstâncias, o Roteamento de caso do Einstein executa as regras de roteamento que você selecionou na página Configuração da Classificação de caso do Einstein. Se você não selecionar uma opção de regra, o Einstein não roteará o caso.

Exemplo
Exemplo Suponha que você selecione a opção para executar regras de atribuição de caso para o Einstein Case Classification. Você ativa a opção Automatizar valor no campo Motivo e define o limite de confiança como 90. Quando um novo caso é criado, o Einstein o analisa e prevê o motivo do caso com 93% de confiança. Como a confiança da previsão está acima do limite do campo, o Einstein atualiza o campo Motivo e salva o caso. Em seguida, o Einstein executa as regras de atribuição de caso existentes no caso recém-atualizado.

Se você usar alguma outra lógica para o roteamento baseado em fila ou em habilidades ou tiver uma implementação externa de roteamento, use eventos de plataforma para assinar AIUpdateRecordEvent. Após receber a notificação das alterações do Einstein por meio de AIUpdateRecordEvent, execute novamente a lógica de roteamento.

 
Carregando
Salesforce Help | Article