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Esperienza dell'agente di assistenza per il collegamento canale-oggetto (beta)
Mentre l'agente dell'assistenza è in una sessione con un utente, viene visualizzata una notifica in Lightning Console quando viene eseguita una regola. L'agente dell'assistenza può fare clic sul link nella notifica per visualizzare ulteriori dettagli o eseguire altre azioni.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. |
Ad esempio, si supponga di creare una regola per i messaggi di testo che collega le conversazioni ai record referente. E si specifica che il collegamento avviene automaticamente quando si rileva una corrispondenza. Se un agente dell'assistenza parla con qualcuno a un numero di telefono corrispondente al numero di un referente, l'agente dell'assistenza riceve una notifica che la conversazione viene collegata automaticamente a quel referente. L'agente dell'assistenza può rivedere le modifiche e, se necessario, annullare il nuovo link.
La tabella che segue contiene tutti gli scenari possibili e il comportamento predefinito per ogni scenario.
| Corrispondenze trovata | Logica dei collegamenti (specificata durante l'impostazione della regola) | Comportamento predefinito | Opzioni aggiuntive |
|---|---|---|---|
| 0 | Crea record e collega | Il record viene automaticamente creato e collegato all'interazione nel canale. | L'agente dell'assistenza può collegarsi a un record diverso o scollegare il record collegato automaticamente. |
| Agente dell'assistenza prompt | All'agente dell'assistenza viene richiesto di cercare o creare un record a cui collegarsi. | L'agente dell'assistenza può annullare l'azione. | |
| 1 | Collega automaticamente record | Il record viene automaticamente collegato all'interazione nel canale. | L'agente dell'assistenza può collegarsi a un record diverso o scollegare il record collegato automaticamente. |
| Agente dell'assistenza prompt | All'agente dell'assistenza viene richiesto il record suggerito e può cercare o creare un record diverso a cui collegarsi. | L'agente dell'assistenza può annullare l'azione. | |
| Da 2 in su | N/D | All'agente dell'assistenza vengono richiesti i record suggeriti e può cercare o creare un record diverso a cui collegarsi. | L'agente dell'assistenza può annullare l'azione. |
La logica di corrispondenza ricerca i record referente in cui il valore del campo numero di telefono corrisponde alla maggior parte delle cifre del numero di telefono del chiamante. Ignora il codice del paese e abbina le cifre rimanenti.
Ad esempio, si supponga che un cliente con il numero di telefono degli Stati Uniti 415-555-1234 chiami il call center. L'organizzazione ha tre record referente per il cliente e ogni record ha una variante del numero di telefono del cliente:
Il numero di telefono del record referente 1 è 415-555-1234.
Il numero di telefono del record referente 2 è 1- 415-555-1234.
Il numero di telefono del record referente 3 è +1 415-555-1234.
La logica di corrispondenza riconosce che questi record corrispondono al numero del chiamante, quindi li suggerisce come corrispondenze e chiede all'agente dell'assistenza di collegare la chiamata al record referente. Quando un referente corrisponde a un record Chiamata vocale, il campo Chiamante o il campo Destinatario nel record Chiamata vocale viene aggiornato a seconda del tipo di chiamata. Per le chiamate in entrata e trasferite, viene aggiornato il campo chiamante. Per le chiamate in uscita e restituite, viene aggiornato il campo destinatario.
