Salesforce Open CTI

Wichtig Open CTI befindet sich im Wartungsmodus und soll am 28. Februar 2028 eingestellt werden. Open CTI werden keine neuen Funktionen oder Verbesserungen hinzugefügt. Open CTI wird ab sofort ersetzt und ist für neu erstellte Agentforce Service-Organisationen nicht mehr verfügbar. Um die langfristige Kompatibilität und den Zugriff auf die neuesten Innovationen zu gewährleisten, wird eine Migration zu Service Cloud Voice empfohlen. Weitere Informationen finden Sie in diesem Knowledge Artikel.

Damit Ihre Kontaktcenter-Benutzer von den neuesten Telefonkanalinnovationen profitieren können, empfiehlt Salesforce, dass Sie zu Service Cloud Voice wechseln und somit Ihre Erfahrung modernisieren. Service Cloud Voice bietet viele der von Ihnen geschätzten Open CTI-Funktionen und mehr. Im Gegensatz zu Open CTI ist Service Cloud Voice nativ in Omnikanal und Command Center for Service integriert und bietet eine nahtlose Erfahrung für Kontaktcenter-Mitarbeiter und -Supervisors über alle digitalen Kanäle hinweg. Entsprechende Informationen finden Sie unter Kennenlernen von Service Cloud Voice.

So stellt Open CTI eine Verbindung zu Ihrem Telefoniesystem her.

Die Implementierung von Open CTI hängt von der Benutzeroberfläche Ihrer Organisation ab. Es gibt zwei separate Open CTI-APIs für Salesforce Classic und Lightning Experience. Die beiden Open CTI-APIs sind in benutzerdefiniertem JavaScript-Code nicht austauschbar. Grund hierfür ist die unterschiedliche Verhaltens- und Funktionsweise. Überlegen Sie sich vor der Entwicklung, wo Sie Ihr CTI-System implementieren möchten.

Vor der Einführung von Open CTI konnten Salesforce-Benutzer nur dann die Funktionen eines CTI-Systems verwenden, wenn sie zuvor ein CTI-Adapterprogramm auf ihrem Computer installiert hatten. Solche Programme beinhalteten häufig Desktop-Software, die gewartet werden musste, und boten nicht die Vorteile einer Cloud-Architektur.

Wichtig Das CTI-Toolkit, auch als Desktop-CTI bezeichnet, hat ausgedient. Das CTI-Toolkit wird nicht mehr unterstützt und Adapter, die auf der Grundlage des CTI-Toolkits erstellt wurden, funktionieren nicht mehr. Um die CTI-Funktion weiter nutzen zu können, ist eine Migration auf Salesforce Open CTI erforderlich.

In der Regel erstellen CTI-Anbieter oder -Partner Open CTI-Implementierungen. Diese Open CTI-Implementierung wird dann mithilfe von Salesforce Call Center in Salesforce integriert. Beachten Sie, dass es sich bei der vorkonfigurierten Service-Anwendung um eine Salesforce Classic-Anwendung handelt, die nur Open CTI für Salesforce Classic unterstützt. Verwenden Sie zum Tätigen von Anrufen in Lightning Experience Open CTI für Lightning Experience in einer Lightning Experience-Anwendung, beispielsweise unserer sofort einsatzfähigen Service-Konsolenanwendung.

CTI-Anbieter und -Partner verwenden Open CTI in JavaScript zur Einbettung von API-Aufrufen und -Prozessen. Mit Open CTI haben Anbieter und Partner folgende Möglichkeiten:

• Erstellen von CTI-Systemen, die ohne Verwendung von CTI-Adaptern mit Salesforce integrierbar sind.
• Erstellen von anpassbaren Softphones (Tools zur Anrufsteuerung), die als vollständig integrierte Komponenten von Salesforce und Salesforce Console funktionieren.
• Bereitstellung von Browser- und Plattform-agnostischen CTI-Systemen für die Benutzer, beispielsweise CTI für Microsoft® Internet Explorer®, Mozilla® Firefox®, Apple® Safari® oder Google Chrome™ auf Mac-, Linux- oder Windows-Computern.

Hinweis Verwenden Sie beim Erstellen benutzerdefinierter Objekte nicht den Namen Anfrage, da es sich um ein Standardobjekt handelt und die Verwendung als benutzerdefiniertes Objekt zu URL-Zugriffsproblemen führt.