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Configurar el enrutamiento de OmniCanal
Cree un flujo de OmniCanal para guardar datos previos al chat en la sesión de mensajería y enrute solicitudes de servicio proactivas al Agente de servicio de Agentforce.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Salesforce Classic y Lightning Experience |
| Disponible en: Disponible en Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition y Developer Edition con Foundation Edition o Agentforce 1. El acceso a algunas acciones de agentes estándar requiere licencias complementarias adicionales. |
| Disponible en: LWR y Aura |
| Disponible en: Chat mejorado con el complemento Einstein for Service, Plataforma Einstein, Comunidad, Community Plus o Agentforce for Service |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para abrir, modificar, crear, activar o desactivar un flujo utilizando todos los tipos de flujo, elementos y funciones disponibles en Flow Builder, incluyendo Einstein para Flow: | Gestionar flujo |
| Para configurar Flujo de OmniCanal y Chat mejorado: | Personalizar aplicación |
Antes de comenzar, debe tener un flujo de OmniCanal que gestione los datos previos al chat. Obtenga más información en Asignar valores previos al chat en OmniCanal Flow.
El enrutamiento de OmniCanal garantiza que las solicitudes de chat proactivas lleguen al Agente de servicio Agentforce en vez de a un agente humano. Antes de que el sistema dirija la solicitud a un agente, el flujo utiliza un elemento Actualizar registros para guardar las variables de entrada previas al chat en el objeto Sesión de mensajería. Este proceso permite al agente acceder a detalles de campaña e instrucciones de solicitud incluso si finaliza una sesión y se inicia una nueva en la misma conversación.
- Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Flujos y seleccione Flujos.
- Seleccione Nuevo flujo y seleccione Flujo de OmniCanal.
- Utilice un elemento Obtener registros para encontrar la sesión de mensajería actual utilizando la entrada recordId.
-
Agregar un elemento Actualizar registros para guardar los parámetros previos al chat en el registro Sesión de mensajería
Asigne los parámetros ocultos que creó, como el Id. de campaña de servicio y la solicitud de agente, a los campos personalizados en el objeto Sesión de mensajería.
- Agregue una acción Enrutar trabajo al lienzo.
- Seleccione Mensajería como canal de servicio.
- Seleccione Agente como ruta para escribir y seleccione su Agente de servicio Agentforce.
- Haga clic en Listo.
- Guarde el flujo e introduzca un nombre exclusivo.
- Haga clic en Activar para ejecutar la nueva lógica de enrutamiento en su organización.
