Vragen betreffende de planning van de Salesforce Console

Neem deze vragen door om uw console-implementatie zo optimaal mogelijk te benutten.

Wie in uw Salesforce-organisatie gaat een console gebruiken?

Een console is ontworpen voor gebruikers die snel records willen zoeken, bijwerken en maken. Als profielen van gebruikers aan een consoleapp worden toegewezen, krijgen ze er toegang toe. Maar voordat u een console gaat maken, wordt aangeraden om eerst te bepalen welke van uw bestaande gebruikersprofielen het meeste baat hebben bij toegang tot een console, zoals profielen die zijn toegewezen aan ondersteuningsagenten of een team voor telesales. U kunt ook overwegen om een profiel te maken of om een bestaand profiel te klonen, op basis waarvan u gebruikers toewijst aan een console.

Hebt u voldoende functielicenties aangeschaft?

Salesforce-gebruikers moeten voor het gebruik van een console een functielicentie hebben. Nadat u een console hebt ingesteld, kunt u de licenties handmatig toewijzen aan gebruikers.

Wie gaat consoleapps implementeren voor uw bedrijf?

Een console is een app, die bestaat uit een groep tabbladen die functioneren als een eenheid om toepassingsfunctionaliteit te bieden. Salesforce biedt standaardapps, zoals Sales en Service. U maakt een console als een aangepaste app die gebruikers kunnen selecteren in het appmenu en in de Appstarter. Als u in uw bedrijf een gebruiker hebt, die bekend is met het maken van apps in Salesforce, laat u die persoon consoleapps implementeren.

Tot welke objecten moeten gebruikers toegang hebben in de console?

Op het navigatietabblad in Salesforce Classic en de navigatiebalk in Lightning Experience kunnen gebruikers objecten selecteren, zoals cases, accounts of contactpersonen, en de hoofdpagina van deze objecten weergeven. U wordt aangeraden om objecten toe te voegen, die als spil voor uw bedrijfsprocessen fungeren. Zo bestaat het centrale deel van het bedrijfsproces van ondersteuningsagenten waarschijnlijk uit cases, dus maakt u cases beschikbaar voor agenten in de console.

Hoe wilt u records laten weergeven in een console wanneer ze geselecteerd zijn?

Een console geeft alle records weer als tabbladen waardoor gebruikers op één scherm snel records kunnen vinden, bijwerken en maken. Primaire tabbladen geven het hoofditem van uw werk weer, zoals een account. Subtabbladen geven gerelateerde records weer, zoals cases of contactpersonen voor een account.

Salesforce Classic

U kunt zelf kiezen welke records als primaire tabbladen en subtabbladen worden weergegeven. Kies de kern van uw bedrijfsproces als primaire tabblad en gerelateerde items als subtabbladen. Zo kunt u accounts instellen als primaire tabblad, en cases en contactpersonen als subtabbladen. U kunt ook bepalen hoe records worden weergegeven bij selectie van buiten primaire tabbladen of subtabbladen, bijvoorbeeld wanneer gebruikers cases selecteren vanuit lijstweergaven of zoekresultaten.

Lightning Experience

In Lightning Console-apps worden primaire tabbladen werkruimtetabbladen genoemd. Records worden standaard als werkruimtetabbladen weergegeven bij selectie vanuit de lijstweergave die aan het huidige navigatiebalkitem is gekoppeld. Records die worden geopend vanuit een werkruimtetabblad, worden als subtabbladen geopend. Als u bijvoorbeeld accounts selecteert vanaf de navigatiebalk en vervolgens op een account in de lijst klikt, wordt de account geopend als een werkruimtetabblad. Als u vervolgens op de naam van een contactpersoon klikt vanuit de accountpagina, wordt de contactpersoonsrecord als subtabblad geopend.

U kunt navigatieregels voor een consoleapp definiëren. Navigatieregels bepalen de manier waarop records worden geopend wanneer u buiten een werkruimtetabblad of subtabblad met daarop een record hebt geklikt. Definieer bijvoorbeeld dusdanig een regel dat wanneer u accounts selecteert in de navigatiebalk en vervolgens op een account in de lijst klikt, deze wordt geopend als een werkruimtetabblad, terwijl de gekoppelde contactpersoon als een subtabblad wordt geopend.

Welke voorzieningen kan ik in de console gebruiken?

Salesforce Classic

Beschikbare voorzieningen omvatten zaken zoals deelvensters Markeringen, Interactielogboeken, Chat, een Knowledge-zijbalk, een lijst van goedgekeurde domeinen, bepalen hoe lijsten worden weergegeven, pushkennisgevingen instellen, sneltoetsen voor het toetsenbord, en meer.

Zie Console configureerbare voorzieningen in Salesforce Classic voor een lijst van voorzieningen die u in uw console kunt implementeren.

Lightning Experience

U past een Lightning Console-app op een andere manier aan dan een Salesforce Classic Console.

Zie Element-ID 'topic-title' not found in topic with ID 'console_lex_feature_parity' voor een lijst met voorzieningen die u kunt implementeren in uw console.

Wilt u dat gebruikers vanuit een console telefoongesprekken kunnen voeren en ontvangen?

U kunt Salesforce integreren met externe computertelefonie-integratiesystemen (CTI) met behulp van Open CTI. Zie Salesforce Call Center voor meer informatie.

Wilt u een console aanpassen, uitbreiden of integreren met andere systemen?

Maak componenten om de Salesforce Console aan te passen en uit te breiden of te integreren met andere systemen. Zo wilt u wellicht componenten maken, die externe apps of inhoud weergeven wanneer gebruikers specifieke pagina's weergeven.

Wat is de Agent-console?

De Salesforce Console is een verbetering ten opzichte van de Agent-console doordat u de beschikking hebt over meer opties en meer geavanceerde technologieën.