オムニチャネルによるケースのルーティングのガイド付き設定フロー

設定フローにアクセスできる場所

このフローは、Lightning Experience のサービスの設定から使用できます。[サービスの設定] にアクセスするには、歯車アイコンをクリックし、[サービスの設定] を選択します。Spring '26 以降に作成された組織では、[サービスの設定] を使用できません。

[サービスの設定] では、すでに設定した内容に応じて、推奨される設定フロー、コンテンツ、ヒントを見つけることができます。探している設定フローが表示されない場合は、[すべて表示] をクリックすると、完全なリストが表示されます。Spring '26 以降に作成された組織では、[サービスの設定] を使用できません。

タイトルを選択して、フローを起動します。

このフローの機能

この設定フローでは、手順に従って次のことを実行します。

• オムニチャネルの有効化
• サービス担当者に転送されるまで受信ケースを保持するキューの作成
• 連動してサービス担当者の作業負荷を制御し、キュー内の作業の優先度を設定するルーティング設定とプレゼンス設定の作成
• 作業要求を引き受け可能なユーザーの選択
• 新しいキューから入ってくるケースのサービス担当者の業務量と作業項目のサイズの設定

メモ これらのオブジェクトのいくつかには名前が付けられています。プレゼンス設定名は、作成したサービス担当者グループの名前として入力した内容に基づきます。まだルーティングを設定していなかった場合は、キューと同じ名前が付けられています。これらの名前は、[設定] にある [オムニチャネル設定] で変更できます。