Вы находитесь здесь:
Поток пошаговой настройки для маршрутизации обращений посредством мультиканала
Подготовьтесь к маршрутизации обращений посредством мультиканала в Lightning Experience посредством потока быстрой пошаговой настройки. Создайте очередь и конфигурацию маршрутизации, выберите представителей службы поддержки и добавьте компонент мультиканала к стандартному приложению консоли обслуживания Lightning.
Требуемые версии
| Просмотр поддерживаемых версий. |
Поток настройки мультиканала - это самый быстрый и простой способ начать работу с маршрутизацией обращений в Lightning Experience. После завершения потока мультиканал готов к использованию в приложении консоли обслуживания Lightning по умолчанию. Обращения перенаправляются представителям службы поддержки посредством новой блестящей очереди и конфигурации маршрутизации.
Где получить доступ к потоку настройки
Данный поток доступен в настройках Service в Lightning Experience. Чтобы перейти к настройке Service, щелкните значок шестеренки и выберите «Настройка Service». Настройка Service недоступна в организациях, созданных в выпуске Spring '26 или более поздних.
В настройках Service можно найти рекомендованные потоки настройки, содержимое и советы на основе уже настроенного. Если нужный поток настройки не отображается, нажмите кнопку «Просмотреть все» для просмотра полного списка. Настройка Service недоступна в организациях, созданных в выпуске Spring '26 или более поздних.
Выберите плитку для запуска потока.
Что делает этот поток?
В этом потоке настройки мы расскажем вам следующее:
- Включение мультиканала
- Создание очереди для хранения входящих обращений до их маршрутизации представителю по обслуживанию
- Создание конфигурации маршрутизации и конфигурации присутствия, которые работают совместно для управления загруженностью сервисных представителей и установки приоритета для работы в очереди
- Выбор пользователей, которые могут получать рабочие запросы
- Установка нагрузки сервисного представителя и размера рабочего элемента для обращений, поступающих через новую очередь
Мы включаем несколько параметров в фоновом режиме во время потока настройки.
- Включение мультиканала
Если он еще не включен, мы включаем мультиканал.
- Создание канала обслуживания для обращений
Каналы обслуживания позволяют выбирать объекты для маршрутизации в мультиканале. Мы создадим его для обращений, чтобы начать работу.
- Создание статусов присутствия
Статусы присутствия используются сервисными представителями для выхода в Интернет в мультиканале. Мы создаем три статуса присутствия для представителей по обслуживанию: «Доступно-обращение», «Перерыв» и «Занят». Статус «Доступно-обращение» предоставляет сервисному представителю доступ только для приема обращений.
- Создание и назначение набора полномочий со статусами присутствия, назначенных пользователям
Чтобы предоставить сервисным представителям доступ к создаваемым нами статусам присутствия, мы создаем набор полномочий, назначающий эти статусы присутствия пользователям, выбранным в потоке настройки. Набор полномочий называется «Поток настройки мультиканала» (с именем разработчика Omni_Setup_Flow).
- Добавление компонента мультиканала на консоль
Компонент «Мультиканал» добавляется на панель служебных программ приложения консоли обслуживания Lightning по умолчанию.
- Поток настройки мультиканала: Что дальше?
Узнайте, где можно настроить и просмотреть то, что вы настроили во время потока настройки мультиканала.
