Flusso di impostazione Omnicanale: Qual è la prossima attività?

Dopo aver completato il flusso di impostazione, si dispone di un'area di attesa Omnicanale con gli agenti dell'assistenza assegnati e pronti per iniziare a lavorare.

Collocare il lavoro nella nuova area di attesa

Impostare l'assegnazione automatica per i casi in modo che il lavoro in entrata vada direttamente all'area di attesa, dove viene instradato a un agente dell'assistenza. Accedere al Process Builder per impostare i criteri per i casi in entrata.

Creare altre aree di attesa

Per creare altre aree di attesa destinate per esempio ad altri livelli di assistenza o ad altre priorità del lavoro, ripetere il flusso di impostazione tutte le volte che è necessario.

Esecuzione del test

Abbiamo aggiunto il componente Omnicanale all'app Lightning Service Console predefinita, quindi quando si è pronti, accedere alla console per testare l'implementazione come agente dell'assistenza. È sufficiente accedere, creare un caso, cambiare il titolare del caso in una nuova area di attesa e guardare il caso apparire come richiesta di lavoro nel componente Omnicanale.

Nota Se non ci si è aggiunti come agenti dell'assistenza durante il flusso di impostazione, è possibile aggiungersi all'insieme di autorizzazioni creato automaticamente.

Personalizzare Omnicanale

Per instradare altri oggetti come le chat e i lead, accedere a Imposta e immettere Omnicanale nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Canali di assistenza.

È possibile creare stati che rendono disponibile l'agente dell'assistenza per uno o più tipi di lavoro alla volta. Ad esempio, è possibile avere uno stato presenza che rende disponibili gli agenti dell'assistenza per i casi e un altro per i casi e le chat. Per creare e modificare gli stati presenza, accedere a Imposta e immettere Omnicanale nella casella Ricerca veloce, quindi selezionare Stati presenza. Per assegnare gli stati presenza si possono utilizzare gli insiemi di autorizzazioni o i profili.

È anche possibile aggiungere Omnicanale alle app standard e alla console. È sufficiente modificare o creare un'applicazione nel Gestore app in Imposta oppure nelle impostazioni dell'applicazione in Imposta in Salesforce Classic.

Accedere agli itinerari con Trailhead

Non dimenticate di controllare altre fantastiche funzioni di Omnicanale come Command Center for Service, i motivi del rifiuto e il timeout push nel modulo Omnicanale per Lightning Experience su Trailhead.