Olet tässä:
Service-määritysapurin sisältämät ominaisuudet
Service-määritysapuri opastaa sinua suorittamaan tärkeitä määritystehtäviä, jotta Agentforce Service (aiemmalta nimeltään Service Cloud) voidaan ottaa käyttöön. Muutaman napsautuksen jälkeen tiimisi voi aloittaa avainpalveluominaisuuksien käytön, jotka on määritetty optimaalisilla asetuksilla ja asetteluilla.
Vaaditut versiot
| Näytä tuetut versiot. |
| Tarvittavat käyttöoikeudet | |
|---|---|
| Lightning Service Consolen määrittäminen: | Sovelluksen mukautusoikeus JA Service Cloud -käyttäjä |
| Service-määritysapurin käyttäminen: | Sovelluksen mukautusoikeus |
Service-määritysapuri suorittaa seuraavat tehtävät puolestasi. Jos se on suorittanut jo osan näistä tehtävistä, älä huoli — apuri ei korvaa nykyisiä kokoonpanojasi. Apuri voi lisätä asetusten loppuun sanan ”Preconfigured”, esimerkiksi jonojen tai käyttöoikeusjoukkojen nimien perään, välttyäkseen nimiristiriidoilta olemassa olevien kokoonpanojen kanssa.
Ydintehtävät
| Tehtävä | Kuvaus | Mistä sen löytää | Käytettävissä alkaen |
|---|---|---|---|
| Luo mukautettu Lightning Service Console -sovellus | Tämä sovellus toimii palveluedustajien ja valvojien aloitussivuna. | Napsauta sovelluskäynnistintä Service Console -sovellusta, joka sisältää yrityksesi nimen tai sanan ”Preconfigured”. | Winter ’21 |
| Palvelun pääkäyttäjän ja palveluedustajan käyttäjäprofiilien luominen | Nämä profiilit sallivat peruspalveluominaisuuksien käytön. Profiileihin lisätään uusia käyttöoikeuksia jokaisen julkaisun yhteydessä. | Hallitse käyttäjäprofiileja Määritykset-valikon Profiilit-sivulta | Winter ’21 |
| Kohdista lisenssejä ja käyttöoikeusjoukkoja | Kun lisäät käyttäjiä, valitse heidän käytettävissään olevat ominaisuudet. Apuri kohdistaa ominaisuuden lisenssit ja käyttöoikeusjoukot ja kertoo sinulle käytettävissä olevien lisenssien määrä. | Hallitse käyttöoikeusjoukkoja Määritykset-valikon Käyttöoikeusjoukot-sivulta. Hallitse yksittäisten käyttäjien asetuksia Määritykset-valikon Käyttäjät-sivulta |
Summer ’21 |
| Tarjoa esimerkkitapauksia, suositeltuja kulkuja, makroja, Knowledge-artikkeleita ja pikatekstejä | Valitse esimerkkipalveludatan lisäämisen vaihtoehto suoraan Service-määritysapurin valintakytkimen yläpuolelta. Esimerkkidata näyttää sinulle suositeltuja käytäntöjä Service Cloudissa työskentelemiseen, ja voit mukauttaa tai poistaa dataa halutessasi.
|
Hallitse tapauksia Tapaukset-välilehdestä. Hallitse suositeltuja kulkuja Määritykset-valikon Toiminnot ja suositukset -sivulta. Hallitse Knowledge-artikkeleita Knowledge-välilehdestä. Hallitse pikatekstejä Pikateksti-välilehdestä. Makrot näytetään palveluedustajille tapausten makrojen apukohteessa konsolissa. Jos haluat näyttää makron palveluedustajille, jaa se heille. |
Summer ’21 |
| Tarjoa ominaisuuksille ohjeistuksia | Auta palveluedustajia oppimaan käyttämään pikatekstejä, makroja, sähköpostimalleja ja paljon muuta näyttämällä ohjeistuksia vaiheittain. | Käyttäjät näkevät ohjeistuksia muutaman ensimmäisen kerran, kun he käyttävät ominaisuutta. | Spring ’21 |
| Ota kyselyt käyttöön ja luo esimerkkikyselyitä | Saat asiakkailtasi palautetta heidän palvelukokemuksestaan Asiakastyytyväisyys- ja Net Promoter Score -esimerkkikyselyillä. Jaa kyselyt käyttämällä kahta niihin linkitettyä sähköpostimallia. | Luo esimerkkikyselyn kopio Määritykset-valikon Kyselyt-sivulta omaan käyttöön tai aloita alusta. Lisätietoja on kohdassa Kyselykutsujen lähettäminen sähköpostitse. Hallitse Lightning-sähköpostimalleja Sähköpostimallit-välilehdestä. |
Winter ’22 -julkaisu |
Knowledge-tehtävät
| Tehtävä | Kuvaus | Mistä sen löytää | Käytettävissä alkaen |
|---|---|---|---|
| Ota Knowledge käyttöön ja luo Knowledge-profiili ja -käyttöoikeusjoukko | Kun lisäät käyttäjiä Service-sovellukseesi, kohdista heille Knowledge-lisenssi, jotta he voivat käyttää Knowledgea. | Hallitse yksittäisten käyttäjien asetuksia Määritykset-valikon Käyttäjät-sivulta | Spring ’21 |
| Luo Knowledge-artikkelien asettelu, globaali toiminto ja kanavien kartoituskokoonpanot | Tämä tehtävä luo:
Tämä tehtävä ohitetaan Professional Edition -organisaatioissa, joissa ei ole kenttätason suojaus käytössä. |
Hallitse globaaleja toimintoja Määritykset-valikon Globaalit toiminnot -sivulta. Hallitse kanavien kartoituksia napsauttamalla Määritykset-valikon Objektien hallinta -välilehdestä Knowledge ja napsauta Viestintäkanavien kartoitukset. Voit hallita Knowledge-sivuasetteluita napsauttamalla Objektien hallinta -välilehden samalta Knowledge-sivulta Sivuasettelut. |
Spring ’21 |
| Luo ohjekeskus | Lisää Knowledge-artikkeleita, muuta tyylejä ja julkaise ohjekeskuksesi tarjotaksesi asiakkaille paikan, josta he voivat ratkaista yksinkertaisia kysymyksiä ottamatta yhteyttä tukitiimiisi. Jos asiakkailla on monimutkaisempia ongelmia, he voivat luoda tapauksen käyttämällä yksinkertaista verkkolomaketta. | Hallitse ohjekeskustasi ja julkaise se Määritykset-valikon Ohjekeskus-sivulta. | Summer ’21 |
Tapausten hallinnan ja reitittämisen tehtävät
| Tehtävä | Kuvaus | Mistä sen löytää | Käytettävissä alkaen |
|---|---|---|---|
| Luo tapaustietueiden asettelu | Saat tapauksille optimoidun sivuasettelun, joka sisältää tärkeimpiä pikatoimintoja ja sivukomponentteja. | Voit hallita tapausten sivuasetteluita napsauttamalla Objektien hallinta -välilehden Tapaus-sivulta Sivuasettelut. | Winter ’21 |
| Ota Sähköpostista tapaukseksi -toiminto käyttöön | Suorita sähköpostien tukikanavan lisäämisen perusmääritysvaiheet. | Hallitse Sähköpostista tapaukseksi -toimintoa Määritykset-valikon Sähköpostista tapaukseksi -sivulta. | Winter ’21 |
| Luo Sähköpostista tapaukseksi -jono ja määritä Sähköposti tapaukseksi -toiminnon asetukset | Viestien välittäminen täytyy aktivoida toimimaan Sähköpostista tapaukseksi -toiminnon kanssa. Pyydä tarkemmat ohjeet viestien välittämiseen sähköpostipalvelusi tarjoajalta. Salesforce lähettää vahvistussähköpostin määritysten aikana. Noudata sähköpostissa kuvattuja ohjeita viimeistelläksesi Sähköpostista tapaukseksi -toiminnon määritykset. |
Hallitse Sähköpostista tapaukseksi -toimintoa Määritykset-valikon Sähköpostista tapaukseksi -sivulta. | Winter ’21 |
| Määritä Omni-Channel ja tapausten reititys | Suorita Omni-Channel-määritysten perusvaiheet. Jos Omni-Channelia ei ole otettu käyttöön organisaatiossasi, tämä tehtävä ja kolme seuraavaa tehtävää ohitetaan. | Hallitse Omni-Channelia Määritykset-valikon Omni-Channel-asetukset-sivulta. | Spring ’21 |
| Ota Messaging ja Messaging-reititys käyttöön | Suorita Messaging-määritysten perusvaiheet, kuten jonon luominen. Jos Messaging-ominaisuutta ei ole otettu käyttöön organisaatiossasi, tämä tehtävä ohitetaan. | Hallitse Messaging-ominaisuutta Määritykset-valikon Messaging-asetukset-sivulta. | Spring ’21 |
| Ota käyttöön parannettu Chat- ja Messaging-reititys sovelluksessa ja verkossa | Suorita parannetun chatin perusmääritysvaiheet. Aktivoi viestintäkanava ja hyväksy sen ehdot ja ehdot. Kohdista palveluedustajille kaksi käyttöoikeusjoukkoa: Omni Presence Status for Service Messaging with Enhanced Chat sekä Messaging sovelluksen sisäiselle ja verkkokäyttäjän käyttöoikeusjoukkolisenssille. Lisää palveluedustajia jonoon nimeltään Service Messaging sovelluksessa ja verkossa. | Hallitse viestintäkanavaa Määritykset-valikon Messaging-asetukset-sivulta. Hallitse käyttöoikeusjoukkoja Määritykset-valikon Käyttöoikeusjoukot-sivulta. Hallitse jonoja Määritykset-valikon Jonot-sivulta. |
Spring ’24 -julkaisu |
| Tapausten ja viestien käyttöoikeusjoukkojen luominen | Kun lisäät käyttäjiä Service-sovellukseesi, kohdista heille Messaging-lisenssit salliaksesi heidän käyttää ominaisuuksia. | Hallitse käyttöoikeusjoukkoja Määritykset-valikon Käyttöoikeusjoukot-sivulta. | Spring ’21 |
| Luo tapausten tilojen valintaluetteloarvot | Luo arvoja tapausten Tila-kentälle. Arvoja voidaan käyttää tapausten yhdistämisessä, tilaan perustuvissa sähköposti-ilmoituksissa ja muissa ominaisuuksissa.
Voit muokata ja poistaa niitä sekä luoda omiasi. Jos olet jo lisännyt arvoja, tämä tehtävä ohitetaan. |
Napsauta Määritykset-valikon Objektien hallinta -sivulta Tapaus ja napsauta Kentät ja suhteet | Status (Tila) nähdäksesi valintaluetteloarvot. | Spring ’21 |
| Ota tapausten yhdistäminen käyttöön | Salli palveluedustajien yhdistää identtisiä tapauksia. | Hallitse tapausten yhdistämisen asetuksia Määritykset-valikon Tapausten yhdistäminen -sivulta. | Spring ’21 |
| Määritä tapausten päivityksille automaattisia sähköposti-ilmoituksia. | Lähetä sähköpostia automaattisesti tapauksen yhteyshenkilölle, kun tapaus luodaan, päivitetään, kohdistetaan tai suljetaan. | Hallitse Lightning-sähköpostimalleja Sähköpostimallit-välilehdestä. Napsauta Julkiset sähköpostimallit -kansiota nähdäksesi esimerkkimallit. Hallitse tukiasetuksia Määritykset-valikon Tukiasetukset-sivulta. |
Summer ’21 |
Service-määritysapuri muokkaa seuraavia asetuksia Määritykset-valikon Tukiasetukset-sivulta.
| Asetus | Oletusarvo (jos se ei ole jo määritetty) |
|---|---|
| Tapauksen oletusomistaja | Tapauksen omistajan oletusarvoinen jono |
| Automatisoitu tapauksen omistaja | Pääkäyttäjä |
| Tapauksen luonnin sähköpostimalli | Luotu tai päivitetty tapaus (esimerkki) |
| Tapauksen kohdistettu sähköpostimalli | Kohdistettu tapaus (esimerkki) |
| Asiakaspalautteen kysely | Customer Satisfaction |
| Ilmoita tapauksen omistajalle uudesta tapauksen huomautuksesta | Käytössä |
| Ota käyttöön sähköpostiluonnokset | Käytössä |
| Näytä sähköpostiliitteet tapausten Liitteet-viiteluettelossa | Käytössä |
- Knowledge vaatii Knowledge-lisenssin.
- Tapausten reititys vaatii Service- tai Digital Engagement -lisenssin.
- Messaging vaatii Digital Engagement -lisenssin.
- Makrot vaativat palvelulisenssin.
- Käyttäjille täytyy kohdistaa ominaisuuskohtainen lisenssi ja käyttöoikeusjoukko käyttääkseen Knowledgea, tapauksia ja Messaging-ominaisuutta.
