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Funzionalità incluse nell'Assistente dell'impostazione di Service
L'Assistente dell'impostazione di Service guida l'utente nelle operazioni di impostazione essenziali per iniziare a utilizzare Agentforce Service (in precedenza Service Cloud). Dopo pochi clic, il team può iniziare a utilizzare le funzioni chiave del servizio configurate con impostazioni e layout ottimali.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. |
| Autorizzazioni utente richieste | |
|---|---|
| Per impostare Lightning Service Console: | Personalizza applicazione E Utente Service Cloud |
| Per eseguire l'Assistente dell'impostazione di Service: | Personalizza applicazione |
L'Assistente dell'impostazione di Service esegue automaticamente queste operazioni. Se alcune delle operazioni sono già state eseguite, l'Assistente non sovrascrive le configurazioni esistenti. L'Assistente può aggiungere “Preconfigurato” alla fine di impostazioni come i nomi di aree di attesa o degli insiemi di autorizzazioni per evitare conflitti con eventuali configurazioni esistenti.
Operazioni principali
| Operazione | Descrizione | Posizione | Disponibile dal rilascio |
|---|---|---|---|
| Creazione di un'app Lightning Service Console personalizzata | Questa app funge da base operativa per gli agenti e i supervisori dell'assistenza. | Nel Programma di avvio app, fare clic sull'app Service Console contenente il nome dell'azienda o la parola "Preconfigurato". | Winter '21 |
| Creazione di profili utente Amministratore dell'assistenza e Agente dell'assistenza | Questi profili offrono l'accesso alle funzioni standard del servizio. A ogni rilascio vengono aggiunte nuove autorizzazioni ai profili. | Gestire i profili utente nella pagina Profili in Imposta. | Winter '21 |
| Assegnazione di licenze e insiemi di autorizzazioni | Quando si aggiungono gli utenti, decidere a quali funzioni devono avere accesso. L'Assistente assegna le licenze funzioni e gli insiemi di autorizzazioni e consente di conoscere il numero di licenze sono disponibili. | Gestire gli insiemi di autorizzazioni nella pagina Insiemi di autorizzazioni in Imposta. Gestire le impostazioni dei singoli utenti nella pagina Utenti in Imposta. |
Summer '21 |
| Specifica di casi di esempio, consigli per i flussi, macro, articoli Knowledge e testo veloce | Selezionare l'opzione per aggiungere i dati di servizio di esempio, sopra il pulsante di attivazione e disattivazione dell'Assistente dell'impostazione di Service. I dati di esempio illustrano le procedure consigliate per l'uso di Service Cloud. È possibile personalizzare o eliminare i dati in base alle proprie preferenze.
|
Gestire i casi nella scheda Casi. Gestire i consigli per i flussi nella pagina Azioni e Consigli in Imposta. Gestire gli articoli Knowledge nella scheda Knowledge. Gestire il testo veloce nella scheda Testo veloce. Le macro vengono visualizzate per gli agenti dell'assistenza nell'utilità Macro per i casi nella console. Per consentire agli agenti dell'assistenza di visualizzare una macro, condividerla con loro. |
Summer '21 |
| Offerta di tour dimostrativi delle funzioni | Aiutare gli agenti dell'assistenza a imparare a utilizzare Testo veloce, macro, modelli di email e altro ancora visualizzando tour dimostrativi dettagliati. | Gli utenti visualizzano i tour dimostrativi le prime volte che utilizzano una funzione. | Spring '21 |
| Abilitazione dei sondaggi e creazione di sondaggi di esempio | È possibile raccogliere i feedback dei clienti sull'esperienza dell'assistenza con sondaggi di esempio Soddisfazione del cliente e Net Promoter Score. Condividere i sondaggi utilizzando due modelli di email con i link ai sondaggi. | Nella pagina Sondaggi in Imposta, creare una copia di un sondaggio di esempio oppure creare un nuovo sondaggio. Per ulteriori informazioni, vedere Invio di inviti al sondaggio tramite email. Gestire i modelli di email Lightning nella scheda Modelli di email. |
Winter '22 |
Operazioni di Knowledge
| Operazione | Descrizione | Posizione | Disponibile dal rilascio |
|---|---|---|---|
| Abilitazione di Knowledge e creazione di un profilo e un insieme di autorizzazioni Knowledge | Quando si aggiungono utenti all'app Service, assegnare agli utenti la licenza Knowledge in modo che possano accedere a Knowledge. | Gestire le impostazioni dei singoli utenti nella pagina Utenti in Imposta. | Spring '21 |
| Creazione di un layout dell'articolo Knowledge, di un'azione globale e di configurazioni di mappatura dei canali | Questa operazione crea:
Questa operazione viene ignorata nelle organizzazioni Professional Edition in cui la protezione a livello di campo non è abilitata. |
Gestire le azioni globali nella pagina Azioni globali in Imposta. Per gestire le mappature dei canali, dal Gestore oggetti in Imposta, fare clic su Knowledge, quindi fare clic su Mappature dei canali di comunicazione. Per gestire i layout di pagina Knowledge, fare clic su Layout di pagina dalla stessa pagina Knowledge nel Gestore oggetti. |
Spring '21 |
| Creazione di un centro assistenza | Aggiungere articoli Knowledge e immagini aziendali e pubblicare il centro assistenza per offrire ai clienti un luogo in cui ottenere risposte a domande semplici senza contattare il team di assistenza. Per i problemi più complessi, i clienti possono utilizzare un modulo Web semplice per creare un caso. | Gestire e pubblicare il centro assistenza nella pagina Centro assistenza in Imposta. | Summer '21 |
Operazioni di gestione e instradamento dei casi
| Operazione | Descrizione | Posizione | Disponibile dal rilascio |
|---|---|---|---|
| Creazione di un layout per il record Caso | Ottenere un layout di pagina ottimizzato per i casi che include le azioni chiave e i componenti pagina. | Per gestire i layout di pagina del caso, fare clic su Layout di pagina dalla stessa pagina Caso nel Gestore oggetti. | Winter '21 |
| Attivazione di Email a caso | Completare i passaggi di impostazione di base per aggiungere un canale di assistenza email. | Gestire Email a caso nella pagina Email a caso in Imposta. | Winter '21 |
| Creazione di un'area di attesa di Email a caso e configurazione delle impostazioni di Email a caso | L'inoltro deve essere attivato per funzionare con Email a caso. Per istruzioni di inoltro specifiche, rivolgersi al provider del servizio email. Durante la configurazione, Salesforce invia un messaggio email di conferma. Seguire i passaggi indicati nell'email per completare la configurazione di Email a caso. |
Gestire Email a caso nella pagina Email a caso in Imposta. | Winter '21 |
| Impostazione di Omnicanale e configurazione dell'instradamento dei casi | Eseguire i passaggi di impostazione di base per Omnicanale. Se Omnicanale non è mai stato abilitato nell'organizzazione, questa operazione e le successive vengono ignorate. | Gestire Omnicanale nella pagina Impostazioni Omnicanale in Imposta. | Spring '21 |
| Abilitazione di Messaggistica e dell'instradamento della messaggistica | Eseguire i passaggi di impostazione di base per Messaggistica, ad esempio la creazione di un'area di attesa. Se Messaggistica non è mai stata abilitata nell'organizzazione, questa operazione viene ignorata. | Gestire Messaggistica nella pagina Impostazioni Messaggistica in Imposta. | Spring '21 |
| Abilitazione dell'instradamento Chat e Messaggistica ottimizzato per Web e in app | Completare i passaggi di impostazione di base per Chat ottimizzata. Attivare il canale di messaggistica e accettarne i termini e le condizioni. Assegnare agli agenti dell'assistenza due insiemi di autorizzazioni: Stato presenza Omni per Messaggistica di servizio con chat ottimizzata insieme alla licenza insieme di autorizzazioni Utente Messaggistica per Web e in app. Aggiungere gli agenti dell'assistenza all'area di attesa denominata Messaggistica di servizio con Web e in app. | Gestire il canale di messaggistica nella pagina Impostazioni Messaggistica in Imposta. Gestire gli insiemi di autorizzazioni nella pagina Insiemi di autorizzazioni in Imposta. Gestire le aree di attesa nella pagina Aree di attesa in Imposta. |
Spring '24 |
| Creazione degli insiemi di autorizzazioni Caso e Messaggistica | Quando si aggiungono utenti all'app Service, assegnare agli utenti le licenze Messaggistica in modo da consentire l'accesso alle funzionalità. | Gestire gli insiemi di autorizzazioni nella pagina Insiemi di autorizzazioni in Imposta. | Spring '21 |
| Creazione dei valori dell'elenco di selezione Stato caso | Creare valori per il campo Stato nei casi. I valori possono essere utilizzati per l'unione di casi, le notifiche email basate sullo stato e altre funzioni.
È possibile modificarli, eliminarli o aggiungerne di nuovi. Se sono già stati aggiunti valori, questa operazione viene ignorata. |
Dal Gestore oggetti in Imposta, fare clic su Caso, quindi su Campi e relazioni | Stato per visualizzare i valori dell'elenco di selezione. | Spring '21 |
| Abilitazione di Unione casi | Consentire agli agenti dell'assistenza di unire i casi duplicati. | Gestire le impostazioni di unione casi nella pagina Unione casi in Imposta. | Spring '21 |
| Impostazione delle notifiche email automatiche per gli aggiornamenti dei casi | Inviare automaticamente un'email al referente del caso quando un caso viene creato, aggiornato, assegnato e chiuso. | Gestire i modelli di email Lightning nella scheda Modelli di email. Fare clic sulla cartella Modelli di email pubblici per visualizzare i modelli di esempio. Gestire le impostazioni di assistenza nella pagina Impostazioni di assistenza in Imposta. |
Summer '21 |
L'Assistente dell'impostazione di Service modifica le seguenti impostazioni nella pagina Impostazioni di assistenza in Imposta.
| Impostazione | Valore predefinito (se non già impostato) |
|---|---|
| Titolare predefinito caso | Area di attesa titolare caso predefinita |
| Titolare caso automatico | Utente amministratore |
| Modello di email di creazione caso | Caso creato o aggiornato (esempio) |
| Modello di email caso assegnato | Caso assegnato (esempio) |
| Sondaggio sui commenti dei clienti | Customer Satisfaction |
| Notifica a titolare caso i nuovi commenti al caso | Abilitato |
| Abilita bozze di email | Abilitato |
| Mostra allegati email nell'elenco correlato Allegati caso | Abilitato |
- Knowledge richiede una licenza Knowledge.
- L'instradamento dei casi richiede una licenza Service o Digital Engagement.
- Messaggistica richiede una licenza Digital Engagement.
- Le macro richiedono una licenza Service.
- Per accedere a Knowledge, Caso e Messaggistica, è necessario che agli utenti sia assegnata una licenza e un insieme di autorizzazioni specifici per una funzione.
