U bent hier:
Voorzieningen in de Set-upassistent voor Service
De Set-upassistent voor Service begeleidt u bij essentiële set-uptaken om Agentforce Service (voorheen Service Cloud) aan de gang te krijgen. Na enkele klikken kan uw team belangrijke servicevoorzieningen gaan gebruiken die zijn geconfigureerd met optimale instellingen en lay-outs.
Vereiste editions
| Ondersteunde editions weergeven. |
| Benodigde gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Als u een Lightning Service Console wilt instellen: | Toepassing aanpassen EN Service Cloud-gebruiker |
| Als u de Set-upassistent voor Service wilt uitvoeren: | Toepassing aanpassen |
De Set-upassistent voor Service voert deze taken voor u uit. Als u enkele van deze taken al hebt uitgevoerd, is dat geen probleem. De assistent overschrijft uw bestaande configuraties niet. De assistent kan "Vooraf geconfigureerd" aan het einde van instellingen, zoals namen van wachtrijen en machtigingensets, toevoegen om conflicten met bestaande configuraties te voorkomen.
Kerntaken
| Taak | Beschrijving | Waar vind ik die? | Beschikbaar sinds |
|---|---|---|---|
| Een aangepaste Lightning Service Console-app maken | Deze app dient als thuisbasis voor servicevertegenwoordigers en supervisors. | Klik in de Appstarter op de Service Console-app die uw bedrijfsnaam of de tekst "Vooraf geconfigureerd" bevat. | Winter '21 |
| Gebruikersprofielen voor Servicebeheerder en Servicevertegenwoordiger maken | Deze profielen bieden toegang tot standaardservicevoorzieningen. Er worden bij elke release nieuwe machtigingen aan de profielen toegevoegd. | Beheer gebruikersprofielen op de pagina Profielen in Set-up. | Winter '21 |
| Licenties en machtigingensets toewijzen | Wanneer u gebruikers toevoegt, moet u besluiten tot welke voorzieningen ze toegang moeten hebben. De assistent wijst voorzieningslicenties en machtigingensets toe en laat u weten hoeveel licenties er beschikbaar zijn. | Beheer machtigingensets op de pagina Machtigingensets in Set-up. Beheer tellingen van afzonderlijke gebruikers op de pagina Gebruikers in Set-up. |
Summer '21 |
| Voorbeeldcases, stroomaanbevelingen, macro's, Knowledge-artikelen en sneltekst bieden | Selecteer de optie om voorbeeldservicegegevens toe te voegen direct boven de schakeloptie voor de Set-upassistent voor Service. De voorbeeldgegevens tonen u best practices voor het werken met Service Cloud en u kunt de gegevens aanpassen of verwijderen, zoals u wilt.
|
Beheer cases op het tabblad Cases. Beheer stroomaanbevelingen op de pagina Acties en aanbevelingen in Set-up. Beheer Knowledge-artikelen op het tabblad Knowledge. Beheer sneltekst op het tabblad Sneltekst. Macro's worden weergegeven voor servicevertegenwoordigers in het hulpprogramma Macro voor cases in de console. Als u servicevertegenwoordigers een macro wilt laten zien, deelt u deze. |
Summer '21 |
| Begeleidingen voor voorzieningen bieden | Help servicevertegenwoordigers te leren hoe ze sneltekst, macro's, e-mailsjablonen en meer kunnen gebruiken door stapsgewijze begeleidingen weer te geven. | Gebruikers krijgen de handleidingen te zien bij de eerste paar keer dat ze een functie gebruiken. | Spring '21 |
| Enquêtes inschakelen en voorbeeldenquêtes maken | Met de voorbeeldenquêtes over klanttevredenheid en Net Promoter Score kunt u uw klanten vragen om feedback over hoe ze uw service hebben ervaren. U kunt de enquêtes delen met twee e-mailsjablonen met een link naar de enquêtes. | Maak in Set-up op de pagina Enquêtes een kopie van een voorbeeldenquête en gebruik deze, of maak zelf een eigen enquête. Ga voor meer informatie naar Enquête-uitnodigingen via e-mail verzenden. Beheer Lightning-e-mailsjablonen vanaf het tabblad E-mailsjablonen. |
Winter '22 |
Knowledge-taken
| Taak | Beschrijving | Waar vind ik die? | Beschikbaar sinds |
|---|---|---|---|
| Schakel Knowledge in en maak een Knowledge-profiel en een machtigingenset | Wanneer u gebruikers aan uw Service-app toevoegt, wijst u de Knowledge-licentie aan hen toe, zodat ze toegang kunnen krijgen tot Knowledge. | Beheer tellingen van afzonderlijke gebruikers op de pagina Gebruikers in Set-up. | Spring '21 |
| Lay-outs voor Knowledge-artikelen, globale acties en configuraties voor kanaaltoewijzing maken | Met deze taak wordt het volgende gemaakt:
Deze taak wordt overgeslagen in Professional Edition-organisaties waar beveiliging op veldniveau niet is ingeschakeld. |
Beheer globale acties op de pagina Globale acties in Set-up. Als u kanaaltoewijzingen wilt beheren, klikt u vanuit Objectbeheer in Set-up op Knowledge en vervolgens op Toewijzingen van communicatiekanalen. Als u lay-outs van Knowledge-pagina's wilt beheren, klikt u vanaf dezelfde Knowledge-pagina in Objectbeheer op Paginalay-out. |
Spring '21 |
| Een Help-centrum maken | Voeg Knowledge-artikelen en branding toe, en publiceer uw Help-centrum om klanten een plaats te bieden waar duidelijke vragen kunnen worden beantwoord zonder dat ze contact hoeven op te nemen met uw ondersteuningsteam. Voor complexe problemen kunnen klanten een eenvoudig webformulier gebruiken om een case te maken. | Beheer en publiceer uw Help-centrum op de pagina Help-centrum in Set-up. | Summer '21 |
Casebeheer en routeringstaken
| Taak | Beschrijving | Waar vind ik die? | Beschikbaar sinds |
|---|---|---|---|
| Een caselay-out maken | Maak een geoptimaliseerde paginalay-out voor cases die belangrijke snelle acties en paginacomponenten bevat. | Als u paginalay-outs voor cases wilt beheren, klikt u vanaf de pagina Case in Objectbeheer op Paginalay-outs. | Winter '21 |
| E-mail-naar-case inschakelen | Voltooi basisset-upstappen voor het toevoegen van een e-mailondersteuningskanaal. | Beheer E-mail-naar-case op de pagina E-mail-naar-case in Set-up. | Winter '21 |
| Wachtrij E-mail-naar-case maken en instellingen voor E-mail-naar-case configureren | Doorsturen moet zijn geactiveerd voor gebruik met E-mail-naar-case. Neem voor specifieke doorstuurinstructies contact op met uw e-mailprovider. Tijdens set-up verzendt Salesforce een bevestiging per e-mail. Volg de stappen in de e-mail om de instelling van E-mail-naar-case te voltooien. |
Beheer E-mail-naar-case op de pagina E-mail-naar-case in Set-up. | Winter '21 |
| Omni-Channel instellen en caseroutering configureren | Voer elementaire set-upstappen voor Omni-Channel uit. Als Omni-Channel ooit is ingeschakeld in uw organisatie, worden deze en de volgende drie taken overgeslagen. | Beheer Omni-Channel op de pagina Instellingen voor Omni-Channel in Set-up. | Spring '21 |
| Berichtenverkeer en routering van Berichtenverkeer inschakelen | Voer elementaire set-upstappen voor Berichtenverkeer uit, zoals het maken van een wachtrij. Als Berichtenverkeer ooit is ingeschakeld in uw organisatie, wordt deze taak overgeslagen. | Beheer Berichtenverkeer op de pagina Berichtenverkeer-instellingen in Set-up. | Spring '21 |
| Uitgebreide chat- en berichtenverkeersroutering inschakelen voor in-app en web | Voltooi de basisset-upstappen voor Uitgebreide chat. Activeer het berichtenverkeerskanaal en ga akkoord met de algemene voorwaarden ervan. Wijs servicevertegenwoordigers twee machtigingensets toe: Omni-aanwezigheidsstatus voor serviceberichtenverkeer met uitgebreide chat in combinatie met machtigingensetlicentie voor Berichtenverkeer voor in-app en webgebruiker. Voeg servicevertegenwoordigers toe aan de wachtrij met de naam Serviceberichtenverkeer met in-app en web. | Beheer het berichtenverkeerskanaal op de pagina Berichtenverkeer-instellingen in Set-up. Beheer machtigingensets op de pagina Machtigingensets in Set-up. Beheer wachtrijen op de pagina Wachtrijen in Set-up. |
Spring '24 |
| Machtigingensets Case en Berichtenverkeer maken | Wanneer u gebruikers toevoegt aan uw Service-app, wijst u de licentie Berichtenverkeer aan hen toe zodat ze toegang hebben tot de voorzieningen. | Beheer machtigingensets op de pagina Machtigingensets in Set-up. | Spring '21 |
| Keuzelijstwaarden maken voor de status van cases | Maak waarden voor het veld Status van cases. De waarden kunnen worden gebruikt voor casesamenvoeging, op status gebaseerde kennisgevingen per e-mail en andere voorzieningen.
U kunt waarden wijzigen of verwijderen, of uw eigen waarden toevoegen. Als u al waarden hebt toegevoegd, wordt deze taak overgeslagen. |
Klik vanuit Objectbeheer in Set-up op Case en vervolgens op Velden en relaties | Status om de keuzelijstwaarden te zien. | Spring '21 |
| Case samenvoegen inschakelen | Laat servicevertegenwoordigers duplicaatcases samenvoegen. | Beheer uw instellingen voor Case samenvoegen op de pagina Case samenvoegen in Set-up. | Spring '21 |
| Automatische kennisgevingen per e-mail instellen voor case-updates | Stuur automatisch een e-mail naar de contactpersoon van de case wanneer een case wordt gemaakt, bijgewerkt, toegewezen en gesloten. | Beheer Lightning-e-mailsjablonen vanaf het tabblad E-mailsjablonen. Klik op de map Openbare e-mailsjablonen om de voorbeeldsjablonen weer te geven. Beheer ondersteuningsinstellingen op de pagina Ondersteuningsinstellingen in Set-up. |
Summer '21 |
De Set-upassistent voor Service wijzigt de volgende instellingen op de pagina Ondersteuningsinstellingen in Set-up.
| Instelling | Standaardwaarde (indien nog niet ingesteld) |
|---|---|
| Standaardcase-eigenaar | Standaardwachtrij voor case-eigenaar |
| Geautomatiseerde case-eigenaar | Beheerdersgebruiker |
| E-mailsjabloon voor het maken van cases | Case gemaakt of bijgewerkt (voorbeeld) |
| Case toegewezen e-mailsjabloon | Case toegewezen (voorbeeld) |
| Enquête naar klantenfeedback | Klanttevredenheid |
| Case-eigenaar informeren over nieuwe caseopmerkingen | Ingeschakeld |
| E-mailconcepten inschakelen | Ingeschakeld |
| E-mailbijlagen tonen in gerelateerde lijst Casebijlagen | Ingeschakeld |
- Knowledge: vereist een Knowledge-licentie.
- Caseroutering vereist een Service-licentie of Digitale betrokkenheid-licentie.
- Berichtenverkeer vereist een Digitale betrokkenheid-licentie.
- Macro's vereisen een Service-licentie.
- Als gebruikers toegang willen tot Knowledge, Case en Berichtenverkeer, moeten een voorzieningspecifieke licentie en machtigingenset aan hen zijn toegewezen.
