Kontaktcenter

Helfen Sie Ihren Teams, in einem AI-First-Kontaktcenter mit Kunden über Voice, digitale Kanäle, AI und CRM zu interagieren. Wählen Sie die am besten geeigneten Funktionen aus zwei Bereichen aus: Agentforce-Kontaktcenter und Partnerkontaktcenter.

Das Agentforce Contact Center umfasst die von Salesforce bereitgestellte Kontaktcenter-Infrastruktur, einschließlich eines integrierten Voice-Angebots. Wählen Sie dieses Modell aus, wenn Salesforce das zentrale Kontaktcenter und die Telefonieerfahrung bereitstellen und verwalten soll.

Das Partnerkontaktcenter verbindet Salesforce mit einem Telefonieanbieter oder einer Kontaktcenter-Plattform Ihrer Wahl. Wählen Sie dieses Modell aus, wenn Sie einen externen Partnertelefonie- oder CCaaS-Anbieter verwenden.

Beide Kontaktcenter-Lösungen bieten Funktionen, die Ihre Kundenengagementstrategie durch AI-first-Interaktionen unterstützen. Sie können Kanäle zwischen Kontaktcenter-Typen mischen und abgleichen und so die besten Lösungen für Ihre individuellen Geschäftsanforderungen bereitstellen. Vervollständigen Sie Ihr Kontaktcenter mit datengesteuerten Planungstools aus dem Belegschaftsengagement und Interaktionsbewertungen aus dem Qualitätsmanagement.

• Agentforce-Kontaktcenter
  Agentforce Contact Center ist eine in Salesforce integrierte Kontaktcenter-Lösung, die Voice, digitale Kanäle, CRM und KI auf einer Plattform vereint.
• Partnerkontaktcenter
  Verbinden Sie Salesforce mit Ihrem bevorzugten Telefonie- oder Kontaktcenter-as-a-Service-Anbieter (CCaaS), um über Sprach-, Messaging-, E-Mail- und Webformulare hinweg mit Kunden zu interagieren.
• Hinzufügen von Voice-Kanälen zu Ihrem Kontaktcenter
  Fügen Sie Voice-Funktionen hinzu, um eingehenden Service und proaktives ausgehendes Engagement für Ihre Mitarbeiter und Ihre AI-Belegschaft zu unterstützen.
• Bereitstellen von Unterhaltungsunterstützung mit Messaging
  Kommunizieren Sie über die Servicekonsole auf Mobilgeräten oder Desktop-Computern in Echtzeit mit Kunden. Agentforce Contact Center Messaging unterstützt die Integrationen WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business, LINE, SMS und Partner-Messaging sowie Website- und mobile Anwendungen. Partner-Kontaktcenter-Messaging verbindet Salesforce mit Ihrem bevorzugten Kontaktcenter-Anbieter (CCaaS).
• Senden und Empfangen von E-Mails mit der Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail
  Kommunizieren Sie mit Kunden per E-Mail direkt über die Servicekonsole. Mit der E-Mail-Vorgangserfassung werden Kunden-E-Mails in Kundenvorgänge für Ihr Supportteam umgewandelt.
• Bereitstellen von Webformularen mit Onlinevorgangserfassung
  Legen Sie fest, dass Kunden mithilfe eines einfachen anpassbaren Formulars Supportanforderungen auf Ihrer Website senden können. Verwenden Sie die Online-Vorgangserfassung, um Supportanfragen automatisch in Kundenvorgänge umzuwandeln.
• Optimieren des Personalbedarfs mittels "Belegschaftsengagement"
  Betreiben Sie ein besseres Kontaktcenter mit unseren datengestützten Planungstools, von denen Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden profitieren.
• Qualitätsmanagement
  Verwenden Sie Auswertungsformulare, um Bewertungen von Interaktionen mit Kunden zu standardisieren, Verzerrungen bei Bewertungen zu reduzieren und die Bewertungsabdeckung für Servicemitarbeiter in Bezug auf Voice, Messaging und Kundenvorgänge zu erhöhen. Zum Auswerten einer Interaktion führt ein Qualitätsanalyst eine Auswertung anhand der in einem Formular definierten Kriterien durch. Zum Identifizieren von Coaching-Opportunities kann jeder Supervisor die Bewertungen seines Teammitglieds überprüfen. Jeder Mitarbeiter kann seine eigenen Bewertungen überprüfen, um seine Leistung zu sehen.