상담 센터

팀이 단일 AI 우선 상담 센터에서 음성, 디지털 채널, AI, CRM 전반에서 고객과 소통할 수 있도록 지원합니다. 다음 두 영역에서 가장 적합한 기능을 선택합니다. Agentforce 상담 센터 및 파트너 상담 센터

Agentforce 상담 센터에는 Salesforce에서 제공하는 상담 센터 인프라, 내장형 Voice 기능이 포함되어 있습니다. Salesforce에서 핵심 상담 센터 및 전화 통신 환경을 제공하고 관리하려는 경우 이 모델을 선택합니다.

파트너 상담 센터는 선택한 전화 통신 공급자 또는 상담 센터(CCaaS) 플랫폼과 Salesforce를 연결합니다. 외부 파트너 전화 통신 또는 CCaaS 공급자를 사용할 경우 이 모델을 선택합니다.

두 상담 센터 솔루션 모두 AI 우선 상호 작용을 통해 고객 참여 전략을 지원하는 기능을 제공합니다. 상담 센터 유형 간에 채널을 혼합하고 일치시킬 수 있어 고유한 비즈니스 요구에 가장 적합한 솔루션을 제공할 수 있습니다. 직원 참여 및 품질 관리의 상호 작용 평가에서 데이터 중심 계획 도구를 사용하여 상담 센터를 완성합니다.

• Agentforce 상담 센터
  Agentforce Contact Center는 Salesforce 내에서 구축된 AI 우선, 완전히 통합된 Contact Center 솔루션으로 음성, 디지털 채널, CRM 및 AI를 하나의 플랫폼에 통합합니다.
• 파트너 상담 센터
  Salesforce를 선호하는 전화 통신 또는 상담 센터(CCaaS) 공급자와 연결하여 음성, 메시징, 이메일, 웹 양식 전반에서 고객과 소통합니다.
• 상담 센터에 음성 채널 추가
  음성 기능을 추가하여 담당자 및 AI 직원의 인바운드 서비스 및 사전 예방적 아웃바운드 참여를 지원합니다.
• Messaging으로 대화 지원 제공
  모바일 또는 데스크톱의 Service Console에서 고객과 실시간으로 메시지를 주고받습니다. Agentforce 상담 센터 메시징은 WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business, LINE, SMS, Partner Messaging 통합, 웹 사이트 및 모바일 앱 메시징을 지원합니다. 파트너 상담 센터 Messaging은 Salesforce를 기본 상담 센터에 서비스(CCaaS) 공급자로 연결합니다.
• Email-to-Case를 사용하여 이메일 송수신
  Service Console에서 직접 이메일을 통해 고객과 커뮤니케이션합니다. Email-to-Case는 고객 이메일을 지원 팀 사례로 전환합니다.
• 웹 양식에 Web-to-Case 제공
  고객이 간단한 사용자 정의 가능한 양식을 사용하여 웹 사이트에서 지원 요청을 제출할 수 있도록 지원합니다. Web-to-Case를 사용하여 지원 문의를 사례로 자동 전환할 수 있습니다.
• 직원 참여를 사용하여 직원 배치 최적화
  데이터 중심 계획 도구로 더 나은 상담 센터를 운영하여 비즈니스, 직원, 고객에게 이점을 제공합니다.
• 품질 관리
  평가 양식을 사용하여 고객과의 상호 작용 평가를 표준화하고, 점수 편차를 줄이고, 음성, 메시지, 사례 전반에서 서비스 담당자의 평가 범위를 향상합니다. 상호 작용을 평가하기 위해 품질 분석가는 양식에 정의된 기준을 기반으로 평가를 수행합니다. 각 감독자는 코칭 기회를 식별하기 위해 팀 구성원의 점수를 검토할 수 있습니다. 각 담당자는 자신의 점수를 검토하여 성과를 확인할 수 있습니다.