連絡中心

在一個 AI 優先連絡中心中,協助小組透過語音、數位管道、AI 和 CRM 與客戶互動。從兩個區域中選擇最適合的功能:Agentforce 連絡中心和合作夥伴連絡中心。

Agentforce 連絡中心包含 Salesforce 提供的連絡中心基礎結構,包括內建的 Voice 服務。當您想要 Salesforce 提供和管理核心連絡中心和電話服務體驗時,請選擇此模型。

「合作夥伴連絡中心」會將 Salesforce 與您選擇的電話服務供應商或連絡中心 (CCaaS) 平台連線。當您使用外部合作夥伴電話服務或 CCaaS 提供者時,請選取此模型。

這兩個連絡中心解決方案皆提供透過 AI 優先互動支援您客戶參與策略的功能。您可以混合和比對連絡中心類型的管道,為您的獨特業務需求提供最佳解決方案。使用「人力參與」的資料驅動規劃工具,以及「品質管理」的互動評估,完成連絡中心。

• Agentforce 連絡中心
  Agentforce 連絡中心是在 Salesforce 中建立的 AI 優先且完全整合的連絡中心解決方案,可在一個平台中整合語音、數位管道、CRM 和 AI。
• 合作夥伴連絡中心
  將 Salesforce 與您偏好的電話服務或連絡中心即服務 (CCaaS) 提供者連線,以透過語音、傳訊、電子郵件和網頁表單與客戶互動。
• 將語音管道新增至您的連絡中心
  新增語音功能以支援代表和 AI 人力之間的輸入服務和主動輸出參與。
• 透過傳訊提供對話支援
  從行動裝置或桌上型電腦的 Service Console 與客戶即時傳訊。Agentforce 連絡中心傳訊支援 WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Business、LINE、SMS 和合作夥伴傳訊整合,以及網站和行動應用程式傳訊。「合作夥伴連絡中心傳訊」會將 Salesforce 連線至您偏好的連絡中心作為服務 (CCaaS) 提供者。
• 使用電子郵件轉個案傳送及接收電子郵件
  直接從 Service Console 透過電子郵件與客戶通訊。「電子郵件轉個案」會將客戶電子郵件轉為支援小組的個案。
• 為線上個案提供網頁表單
  讓客戶使用簡易、且可自訂的表單，在您的網站上提交支援要求。使用「線上個案」將支援查詢自動轉為個案。
• 使用人力參與最佳化人員配置
  使用我們的資料驅動規劃工具讓連絡中心運作更佳，以協助您的業務、員工和客戶。
• 品質管理
  使用評估表單來標準化與客戶互動的評估、降低評分偏差,並增加服務代表在語音、傳訊和個案之間的評估涵蓋範圍。為了評估互動,品質分析師會根據表單中定義的條件執行評估。為了識別訓練機會,每個上司都可以檢閱其小組成員的評分。若要查看其表現,每個代表都可以檢閱自己的評分。