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Permitir a los clientes crear solicitudes de contacto

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Permitir a los clientes crear solicitudes de contacto

Respete el tiempo de sus clientes proporcionándoles un formulario web donde pueden solicitar asistencia para hacer contacto con ellos. A continuación, enrute solicitudes de contacto a representantes de servicio en la Consola de servicio.

Ediciones necesarias

Vea las ediciones admitidas.
Permisos de usuario necesarios
Para crear flujos de solicitud de contacto: Gestionar flujo
Para agregar flujos de solicitud de contacto a sitios de Experience Cloud: Ver parámetros y configuración Y Crear y configurar experiencias
Para agregar solicitudes de contacto a la Consola de servicio: Ver parámetros y configuración Y Personalizar aplicación
para configurar el enrutamiento de OmniCanal para solicitudes de contacto: Personalizar aplicación
  1. Cree un flujo de solicitud de contacto. El flujo crea el formulario que sus clientes rellenan para solicitar el contacto con el servicio de asistencia técnica.
    1. Desde Configuración, ingrese Solicitudes de contacto de clientes en el cuadro Búsqueda rápida y luego seleccione Solicitudes de contacto de clientes.
    2. Haga clic en Nuevo flujo.
    3. Ingrese un nombre y una descripción para su flujo de solicitud de contacto. Estos valores no están visibles para los clientes.
      Pantalla mostrando campos de nombre de flujo
    4. Personalice la lista de motivos que los clientes seleccionan para describir por qué están enviando una solicitud de contacto.
      Pantalla mostrando la lista de motivos de contacto
    5. Seleccione un usuario o una cola para ser propietario de solicitudes de contacto entrantes.
  2. Implemente solicitudes de contacto en su sitio de Experience Cloud o sistema de Respuesta de voz interactiva (IVR).
    • Para agregar el flujo a su sitio de Experience Cloud, utilice un componente en Experience Builder.
    • Para agregar el flujo a su sistema IVR, trabaje con su proveedor de telefonía.
  3. Configure su experiencia de representante de servicio.

    Las solicitudes de contacto funcionan junto con el resto de registros relacionados con el servicio. Los representantes de servicio pueden utilizar el campo Solicitado por para relacionar la solicitud de contacto con personas, como contactos y prospectos. Además, el campo Relacionado con conecta la solicitud de contacto con cuentas, casos, oportunidades, órdenes de trabajo, llamadas de voz y objetos personalizados.

    1. Revise los niveles de acceso de sus representantes de servicio.

      Asegúrese de que sus representantes de servicio tienen al menos acceso de lectura en el objeto de solicitud de contacto. Asegúrese también de que pueden ver la ficha Solicitud de contacto.

    2. Agregue el objeto Solicitud de contacto a los elementos de navegación en su Consola de servicio.
    3. También puede configurar el enrutamiento con OmniCanal.

      Para enrutar las solicitudes de contacto con OmniCanal, cree o modifique una cola que utilice OmniCanal para incluir el objeto de solicitud de contacto. Luego especifique esta cola como la propietaria cuando configure el flujo de solicitud de contacto.

 
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