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Création de demandes de contact par les clients
Respectez le temps de vos clients en leur donnant un formulaire Web dans lequel ils peuvent demander au support de les contacter. Acheminez ensuite les demandes de contact vers les agents de service dans la Console de service.
Éditions requises
| Afficher les éditions prises en charge. |
| Autorisations utilisateur requises | |
|---|---|
| Pour créer un flux de demande de contact : | Gérer les flux |
| Pour ajouter des flux de demande de contact à vos sites Experience Cloud : | Afficher la configuration ET Créer et configurer des expériences |
| Pour ajouter des demandes de contact à la Console de service : | Afficher la configuration ET Personnaliser l'application |
| Pour configurer l'acheminement Omni-Channel pour les demandes de contact : | Personnaliser l'application |
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Créez un flux de demande de contact. Le flux crée le formulaire que vos clients remplissent pour demander au support de les contacter.
- Dans Configuration, saisissez Demandes de contact client dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Demandes de contact client.
- Cliquez sur Nouveau flux.
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Saisissez un nom et une description pour flux de demande de contact. Ces valeurs ne sont pas montrées aux clients.
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Personnalisez la liste des motifs que les clients sélectionnent pour décrire les raisons pour lesquelles ils soumettent une demande de contact.
- Sélectionnez un utilisateur ou une file d'attente qui sera propriétaire des demandes de contact entrantes.
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Implémentez des demandes de contact dans votre site Experience Cloud ou un système IVR (serveur vocal interactif).
- Pour ajouter le flux à votre site Experience Cloud, utilisez un composant dans le Générateur d'expérience.
- Pour ajouter le flux à votre système SVI, contactez votre fournisseur de téléphonie.
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Configurez votre expérience d'agent de service.
Les demandes de contact fonctionnent avec vos autres enregistrements liés au service. Les agents de service peuvent utiliser le champ Requis par pour associer la demande de contact à des personnes, par exemple des contacts et des pistes. Le champ Associé à connecte la demande de contact à des comptes, des requêtes, des opportunités, des ordres d'exécution, des appels vocaux et des objets personnalisés.
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Vérifiez les niveaux d'accès de vos agents de service.
Assurez-vous que vos agents de service ont au moins accès en lecture à l'objet de demande de contact. Assurez-vous également qu'ils peuvent afficher l'onglet Demande de contact.
- Ajoutez l'objet Demande de contact aux éléments de navigation de votre Console de service.
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Vous pouvez également configurer l'acheminement Omni-Channel.
Pour acheminer les demandes de contact avec Omni-Channel, créez ou modifiez une file d'attente dans laquelle Omni-Channel place l'objet de la demande de contact. Définissez ensuite cette file d'attente en tant que propriétaire en configurant le flux de demande de contact.
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Vérifiez les niveaux d'accès de vos agents de service.
- Ajout de demandes de contact à des sites Experience Cloud
Dans le Générateur d'expérience, ajoutez un flux de demande de contact à votre site Experience Cloud afin de permettre aux membres du site de demander au support client de les contacter. - Considérations relatives aux demandes de contact
Lisez les considérations ci-après relatives à la configuration et à l ' utilisation des demandes de contact dans Agentforce Service (anciennement Service Cloud).
