Un file di definizione call center specifica una serie di campi e valori utilizzati per definire un call center in Salesforce per un determinato sistema CTI. Salesforce utilizza i file di definizione call center per supportare l'integrazione con più fornitori di sistemi CTI.
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Per garantire la compatibilità a lungo termine e l'accesso alle innovazioni più recenti, si consiglia di eseguire la migrazione a Salesforce Voice. Salesforce Voice offre molte delle funzionalità di Open CTI più utili e molto altro. A differenza di Open CTI, Salesforce Voice è integrato in modo nativo con Omnicanale e Command Center for Service, offrendo un'esperienza senza interruzioni per gli agenti e i supervisori dei call center in tutti i canali digitali. Per ulteriori informazioni, vedere questo articolo Knowledge e la mappa di apprendimento della migrazione.
Per impostazione predefinita, tutti i pacchetti di installazione degli adattatori CTI contengono un file di definizione call center predefinito che funziona con quell'adattatore specifico. Questo file XML si trova nella directory di installazione dell'adattatore ed è denominato in base al sistema CTI che supporta. Ad esempio, il file di definizione call center predefinito dell'adattatore Cisco IPCC Enterprise™ si chiama CiscoIPCCEnterprise7x.xml.
La prima istanza di un call center per un determinato adattatore CTI deve essere definita mediante l'importazione della definizione call center in Salesforce. I call center successivi possono invece essere creati mediante la clonazione del call center originale creato con l'importazione.
Se l'organizzazione modifica un adattatore o crea un nuovo adattatore, è necessario modificare il file di definizione call center dell'adattatore in modo che includa tutte le informazioni aggiuntive sul call center. Ad esempio, se si sta creando un adattatore CTI per un sistema che supporta un server di backup, il file di definizione call center deve includere campi per l'indirizzo IP e il numero di porta del server di backup. Gli adattatori CTI per i sistemi che non utilizzano un server di backup non necessitano di tali campi nei file di definizione call center associati.
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