Risposta a una chiamata mediante softphone
Quando si è eseguito l'accesso a un softphone, è possibile ricevere una chiamata quando la chiamata ha origine da un'area di attesa e lo stato del call center è impostato su Pronto a ricevere o quando la chiamata arriva direttamente al proprio interno e non si sta già effettuando una chiamata.
Versioni (Edition) richieste
| Visualizzare le versioni supportate. |
| Autorizzazioni utente richieste | |
|---|---|
| Per rispondere alle chiamate mediante softphone: | Membro di un call center |
Per garantire la compatibilità a lungo termine e l'accesso alle innovazioni più recenti, si consiglia di eseguire la migrazione a Salesforce Voice. Salesforce Voice offre molte delle funzionalità di Open CTI più utili e molto altro. A differenza di Open CTI, Salesforce Voice è integrato in modo nativo con Omnicanale e Command Center for Service, offrendo un'esperienza senza interruzioni per gli agenti e i supervisori dei call center in tutti i canali digitali. Per ulteriori informazioni, vedere questo articolo Knowledge e la mappa di apprendimento della migrazione.
Le chiamate in entrata sono segnalate da un pulsante rosso che lampeggia e le scritte “Chiamata in entrata”, “Trasferimento in entrata” o “Conferenza in entrata” accanto al nome di una linea telefonica del proprio softphone.
Gli eventuali dettagli della chiamata sono visualizzati subito sopra al pulsante Risposta e in genere includono il numero di telefono del chiamante e il numero che questi ha composto per chiamare. Quando il numero di telefono del chiamante corrisponde al numero di un record Salesforce esistente, viene visualizzato anche un link a quel record. Analogamente, se il call center chiede ai chiamanti di immettere un numero di account o altri dati prima di essere messi in contatto con un rappresentante, il softphone cerca i record che contengono quelle informazioni e visualizza automaticamente i link per collegarsi ai risultati corrispondenti.
Per rispondere a una chiamata in entrata è possibile:
- Fare clic su Risposta nel softphone.
- Utilizzare l'apparecchio telefonico per rispondere.
Quando si risponde a una chiamata, l'orologio di Durata chiamata si attiva e lo stato del proprio call center viene automaticamente impostato su Occupato. Se non si risponde alla chiamata, il sistema la inoltra a un altro utente e lo stato del call center viene automaticamente impostato su Non pronto a ricevere.
Se il softphone in uso supporta più linee e si risponde sulla linea 2 mentre si sta parlando sulla linea 1, la linea 1 viene messa automaticamente in attesa.
| Posizione Screen-Pop | Visualizzati | Non visualizzati |
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| Pagine di modifica |  |
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| Pagine dei dettagli | |
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| Pagine dei dettagli durante la modifica in linea | |
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| Pagine di modifica e pagine dei dettagli nella Salesforce Console | |
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| Chiamate in uscita | |
- Creazione di registri di chiamata nel softphone
Tutte le chiamate esterne effettuate o ricevute mediante softphone generano automaticamente un record di attività registro di chiamata. I registri di chiamata si possono visualizzare nell'elenco correlato Cronologia attività di qualsiasi record Salesforce associato alla chiamata o eseguendo un rapporto. - Messa in attesa di un chiamante mediante softphone
Salesforce CRM Call Center consente di mettere in attesa qualsiasi chiamante in modo che quest’ultimo non possa ascoltarvi. - Trasferimento di una chiamata mediante softphone
Trasferire una chiamata a un altro utente del call center o a un numero di telefono esterno. - Conferenze telefoniche mediante softphone
Avviare una conferenza telefonica con un altro utente di call center o con un numero telefonico esterno. - Conclusione di una chiamata mediante softphone
Terminare una chiamata in Salesforce CRM Call Center.
