소프트폰을 사용하여 통화에 대답

중요 Open CTI는 서비스 점검 모드에 있으며 2028년 2월 28일에 사용 중지될 예정입니다. Open CTI에는 새로운 기능이나 개선 사항이 추가되지 않습니다. 즉시 적용되는 Open CTI는 더 이상 사용되지 않으며 새로 만든 Agentforce Service 조직에서는 사용할 수 없습니다.

장기적으로 호환되고 최신 혁신에 액세스하려면 Salesforce Voice로 마이그레이션하는 것이 좋습니다. Salesforce Voice는 사용자가 선호하는 많은 Open CTI 기능을 제공합니다. Open CTI와 달리 Salesforce Voice는 기본적으로 옴니채널 및 서비스용 Command Center와 통합되어 모든 디지털 채널에서 상담 센터 담당자 및 감독자에게 원활한 환경을 제공합니다. 자세한 내용은 이 Knowledge 기사 및 이민 학습 맵을 참조하십시오.

깜박이는 빨간색 버튼이 표시되고 소프트폰의 전화 회선 이름 옆에 “들어오는 통화”, “들어오는 전송”, “들어오는 회의” 등의 단어가 표시되는 경우 들어오는 통화가 있음을 확인할 수 있습니다.

통화에 대한 세부 사항이 있는 경우 대답 버튼 바로 위에 표시되며 일반적으로 발신자의 전화 번호와 발신자가 전화를 건 번호가 포함됩니다. 발신자의 전화 번호를 기존 Salesforce 레코드의 번호와 일치할 수 있는 경우 해당 레코드에 대한 링크도 표시됩니다. 마찬가지로 Call Center에서 발신자에게 담당자와 연결되려면 먼저 계정 번호나 기타 데이터를 입력하라고 요청하는 경우 소프트폰에서 해당 정보가 포함된 레코드를 검색하여 자동으로 일치하는 결과에 대한 링크를 표시합니다.

들어오는 통화에 대답하려면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 소프트폰에서 대답을 클릭합니다.
• 물리적 전화기를 사용하여 통화를 받습니다.

통화에 대답하면 통화 기간 시계가 작동하기 시작하고 Call Center 상태가 자동으로 바쁨으로 설정됩니다. 통화에 대답하지 않으면 시스템에서 다른 사용자에게 통화를 전달하고 Call Center 상태가 자동으로 통화 준비 안 됨으로 설정됩니다.

소프트폰이 다중 회선을 지원하고 1번 회선과 통화하는 중 2번 회선에 대답을 하면, 1번 회선은 자동으로 대기합니다.

노트 일부 Salesforce CRM Call Center 기능은 사용자 조직에서 수행한 사용자 정의 내용으로 인해 소프트폰에서 사용할 수 없습니다. 자세한 내용은 관리자에게 문의하십시오.

팁 스크린 팝은 들어오는 통화가 기존 Salesforce 레코드가 일치할 경우에 표시되는 페이지입니다. 다음 테이블에서는 스크린 팝이 표시되는 경우를 설명합니다(Call Center 상태가 통화 준비 완료로 설정된 경우에만 표시할 수 있음).

스크린 팝 켜짐	표시	표시 안 함
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세부 사항 페이지
인라인 편집이 사용 중인 경우 세부 사항 페이지
Salesforce Console에서 페이지 및 세부 사항 페이지 편집
아웃바운드 통화