Open CTI 移行パスの選択

Open CTI から Salesforce の新しい Voice ソリューションに移行するオプションについて説明します。

Salesforce は 4 つの音声テレフォニーモデルをサポートしています。各モデルには Open CTI を使用するビジネス向けの個別の移行パスがあります。

ソリューション	最適な用途	コネクタソース	テレフォニーソース
1: パートナーテレフォニーを使用した Salesforce Voice	既存の Open CTI ベンダー (Genesys、Cisco など) が Salesforce Voice 認定パッケージをリリースしている企業	ベンダーの AgentExchange (旧 AppExchange) パッケージ	同じベンダーの既存のテレフォニーバックエンド
2: Amazon Connect からのパートナーテレフォニーを使用した Salesforce Voice	すでに独自の Amazon Connect インスタンスを運用していて、Salesforce Voice に取り込みたいと考えている企業	Salesforce が提供する Amazon Connect コネクタ	顧客が所有する Amazon Connect インスタンス
3: Amazon Connect を使用した Salesforce Voice	Salesforce で Amazon Connect のプロビジョニングと管理を行いたい企業	Salesforce が提供する Amazon Connect コネクタ	Salesforce でプロビジョニングされた Amazon Connect
4: Salesforce Voice (ネイティブテレフォニー)	Salesforce でネイティブの完全に管理されたゼロテレフォニー運用の音声機能を必要とするお客様	なし (完全管理)	Salesforce でプロビジョニングされたテレフォニー

決定木

Voice ソリューションの解決については、次のディシジョンツリーを使用してください。

移行には次のような時間的余裕が必要です。

移行フェーズ	活動
週 0	ユーザー、電話番号、既存のレポートのインベントリを作成します。
週 1	管理パッケージをインストールするか、プロビジョニングを開始します。
2 週目	コンタクトセンター、オムニチャネル、サービスチャネル、キュー、プレゼンス状況を設定します。
第 3 週	VoiceCall で画面ポップとレコードトリガーフローのオムニチャネルフローを作成します。
第 4 週	Sandbox 検証: 実際の通話または疑似通話で、選択した担当者とエンドツーエンドで検証します。
第 5 週	並列実行: 本番で Open CTI を維持し、実際の通話量を使用して Sandbox で少人数の営業グループで Salesforce Voice を実行します。必要に応じて、電話番号を仮の番号に転送します。
6 週目	週半ばまたは月半ばが理想的です。
7 週目	稼働開始後の監視。完全に稼働したら、転送番号を使用する代わりに電話番号の移植を要求します。
Week 8 以降	Open CTI パッケージを破棄します。

パス 3 とパス 4 では、Salesforce プロビジョニング用の最初の 2 ～ 4 週間を追加します。

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