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Preguntas más frecuentes sobre migración de Open CTI
Revise las preguntas más frecuentes sobre la migración de Open CTI a una solución de Voice más reciente.
Tenemos un adaptador de Open CTI interno sin proveedor. ¿Qué ruta de migración es la correcta para nosotros?
Las rutas 2, 3 y 4 son las mejores soluciones para su situación. Seleccione Ruta 1 solo si está dispuesto a crear un conector de Salesforce Voice.
¿Podemos ejecutar Open CTI y Salesforce Voice simultáneamente durante la migración?
Sí. De hecho, este es el enfoque de corte recomendado. No desinstale el paquete Open CTI hasta que haya validado la ruta de Salesforce Voice en producción durante al menos 30 días. Además, no asigne representantes a ambos Centros de contacto al mismo tiempo. Eso crea registros duplicados, confunde el enrutamiento y provoca un comportamiento inesperado.
¿Cómo mantenemos nuestros informes existentes funcionando?
Sus informes existentes se basan en el objeto Tarea o un objeto equivalente creado por su adaptador de CTI. Deberá crear un flujo posterior a la llamada para crear la misma tarea con los mismos campos, rellenados desde VoiceCall, de modo que sus informes sigan funcionando. Con el tiempo, puede migrar sus informes para que se ejecuten directamente en el objeto VoiceCall. Hacerlo le proporciona acceso a datos enriquecidos, como vínculos de grabación y etapas de múltiples partes. Algunos proveedores de software han creado paquetes para AgentExchange (anteriormente AppExchange) que le ayudan a configurar informes basados en VoiceCall.
Nuestra pantalla emergente es compleja, con múltiples búsquedas, lógica personalizada y bifurcaciones condicionales. ¿Podemos migrarlo?
Sí, probablemente. Los flujos de OmniCanal son lo suficientemente expresivos para casi cualquier lógica de apertura de pantalla que exista en el adaptador JS. Para elementos emergentes condicionales, encadene múltiples acciones Agregar pantalla emergente en el mismo flujo. También puede experimentar con una herramienta de IA para generar la especificación Flujo.
Nuestros representantes utilizan actualmente un widget de softphone proporcionado por el proveedor que no forma parte de Open CTI. ¿Todavía se aplican estas instrucciones de migración a nosotros?
Parcialmente. Los pasos de migración compartidos se aplican independientemente de su origen de telefonía. Las instrucciones relacionadas con soluciones de Voice específicas asumen que está migrando desde Open CTI, pero generalmente se aplican a cualquier sustitución de softphone.
Nuestros teléfonos se basan en saveLog actualizando una Tarea existente. ¿Podemos mantener ese patrón?
Sí. Cuando cree el flujo desencadenado por registro posterior a la llamada, configúrelo para actualizar registros en vez de crear registros. Sin embargo, considere si su patrón Tarea aún tiene sentido. VoiceCall es un registro enriquecido, y muchos negocios encuentran que relacionar una VoiceCall con un caso u oportunidad directamente (sin una tarea separada) limpia la creación de informes y las noticias en tiempo real de actividades.
¿Qué habilidades necesita mi equipo de administradores para realizar esta migración?
Consulte Requisitos para crear flujos de OmniCanal de Salesforce Voice. La mayor parte del trabajo requerido es Administrador de nivel 1 (certificados de Consultor de Service Cloud + Generador de aplicaciones de plataforma), y solo una pequeña parte requiere un desarrollador.
¿Cuáles son los equivalentes de Salesforce Voice a conceptos de Open CTI?
Aquí hay una comparación de lado a lado. Esta información no se aplica si está migrando a Salesforce Voice con telefonía nativa (ruta 4).
| Open CTI | Equivalente de Salesforce Voice |
|---|---|
| Call Center (URL del adaptador de CTI) | Centro de contacto de Salesforce Voice |
| Formatos de softphone | No utilizado |
| Adaptador de CTI asignado a perfiles | Conjuntos de permisos del paquete Salesforce Voice |
| Sin presencia nativa | Canal de servicio de OmniCanal (Voz) |
| Sin enrutamiento nativo | Configuración de enrutamiento de OmniCanal |
| Sin colas nativas | Colas de OmniCanal |
| Código pop de pantalla personalizado en adaptador | Flujo de OmniCanal |
| Creación de tareas personalizadas a través de saveLog | Flujo en el objeto VoiceCall |
| Informes personalizados sobre datos de CTI | Informes de objetos de VoiceCall |
¿Necesito reconstruir toda mi implementación de Open CTI cuando migre?
No. Estas configuraciones no requieren que las vuelva a construir cuando migre desde Open CTI.
- Reglas de enrutamiento de casos: El enrutamiento de casos de OmniCanal es independiente del enrutamiento de voz y no cambia.
- Perfiles y funciones de representantes: Simplemente agregue los nuevos conjuntos de permisos; no se necesita rediseño de perfil.
- Colas de OmniCanal existentes para canales que no son de voz: Si desea incluir VoiceCall en sus colas existentes, agregue VoiceCall a su lista Objetos compatibles. De lo contrario, no se necesita ningún cambio.
- Formatos de Consola de servicio: El softphone de voz aparece en la consola como un elemento de utilidad.
¿En qué se diferencian las licencias y la facturación entre Open CTI y Salesforce Voice?
Para obtener más información acerca de precios y empaquetado para su caso de uso concreto, póngase en contacto con su ejecutivo de cuentas de Salesforce.
