CTI:n siirron yleisimmät kysymykset

Meillä on oma Open CTI -sovitin, jolla ei ole toimittajaa. Mikä siirtopolku sopii meille?

Polut 2, 3 ja 4 sopivat parhaiten tilanteeseesi. Valitse Polku 1 vain, jos olet valmis rakentamaan Salesforce Voice -liittimen.

Voimmeko suorittaa Open CTI:n ja Salesforce Voicen samanaikaisesti siirron aikana?

Kyllä. Itse asiassa tämä on suositeltu vaihtoehto. Älä poista Open CTI -paketin asennusta ennen kuin olet vahvistanut Salesforce Voice -polun tuotantoympäristössä vähintään 30 päivän ajan. Älä myöskään kohdista myyntiedustajia molempiin yhteyskeskuksiin samanaikaisesti. Tämä luo identtisiä tietueita, hämmentää reititystä ja aiheuttaa odottamattomia toimia.

Miten pidämme olemassa olevat raporttisi toiminnassa?

Olemassa olevat raporttisi perustuvat Tehtävä-objektiin tai vastaavaan objektiin, jonka CTI-sovittimesi on luonut. Sinun täytyy luoda puhelun jälkeinen kulku luodaksesi saman tehtävän samoilla kentillä, jotka on täytetty VoiceCallista, jotta raporttisi toimivat edelleen. Ajan myötä voit siirtää raporttisi suoritettavaksi suoraan VoiceCall-objektille. Näin pääset käsiksi kattavampaan dataan, kuten nauhoituslinkkeihin ja moniin jonoihin. Jotkin ohjelmistotoimittajat ovat luoneet AgentExchangelle (aiemmin AppExchange) paketteja, jotka auttavat sinua määrittämään VoiceCall-raportointia.

Näytön ponnahdusikkuna on monimutkainen ja sisältää useita hakuja, mukautettua logiikkaa ja ehdollisia haaroja. Voimmeko siirtää sen?

Kyllä, todennäköisesti. Omni-kulut ovat tarpeeksi selkeitä lähes kaikille sovittimen JS:ssä oleville ruudun ponnahduslogiikoille. Jos käytät ehdollisia ponnahdusikkunoita, ketjua useita Lisää ruudun ponnahdusikkuna -toimintoja samassa kulussa. Voit myös kokeilla tekoälytyökalua kulkujen määritysten luomiseksi.

Edustajamme käyttävät tällä hetkellä tavarantoimittajan tarjoamaa softphone-widgetiä, joka ei sisälly Open CTI:hen. Koskevatko nämä siirto-ohjeet meitä edelleen?

Osittain. Jaetut siirtovaiheet ovat voimassa puhelinjärjestelmäsi lähteestä riippumatta. Tiettyihin Voice-ratkaisuihin liittyvät ohjeet olettavat, että siirryt Open CTI:stä, mutta ne koskevat tavallisesti kaikkia softphone-korvauksia.

Puhelimemme luottavat saveLogiin olemassa olevan tehtävän päivittämiseen. Voimmeko säilyttää tämän kuvion?

Kyllä. Kun laadit puhelun jälkeen tietueiden käynnistämän kulun, määritä se päivittämään tietueita tietueiden luomisen sijaan. Mieti kuitenkin, sopiiko Tehtäväkuvio edelleen. VoiceCall on kattavampi tietue, ja monet yritykset huomaavat, että VoiceCall-kutsun liittäminen suoraan tapaukseen tai mahdollisuuteen — ilman erillistä tehtävää — puhdistaa raportoinnin ja toimintojen syötteen.

Mitä taitoja pääkäyttäjätiimisi tarvitsee tämän siirron suorittamiseen?

Lisätietoja on kohdassa Salesforce Voice Omni-Channel -kulkujen rakentamisen vaatimukset. Useimmat vaaditut työt ovat tason 1 pääkäyttäjiä (Service Cloud Consultant + Platform App Builder -sertifikaatit), ja vain pieni osa niistä vaatii kehittäjän.

Mitkä ovat Salesforce Voicen vastaavat Open CTI -käsitteet?

Alla on rinnakkainen vertailu. Nämä tiedot eivät koske Salesforce Voiceen siirtymistä natiivipuhelinjärjestelmällä (polku 4).

Täytyykö minun rakentaa koko Open CTI -toteutukseni uudelleen siirryttäessäni?

Ei. Näiden kokoonpanojen ei tarvitse vaatia, että rakennat ne uudelleen, kun siirryt Open CTI:stä.

• Tapausten reitityssäännöt: Omni-Channel-tapausten reititys on erillään äänireitityksestä, eikä se muutu.
• Edustajien profiilit ja roolit: Lisää vain uudet käyttöoikeusjoukot, eikä profiilien uudelleen suunnittelua tarvita.
• Olemassa olevat Omni-Channel-jonot ei-voicen kanaville: Jos haluat lisätä ääniä olemassa oleviin jonoihisi, lisää VoiceCall niiden Tuetut objektit -luetteloon. Muussa tapauksessa muutosta ei tarvita.
• Palvelukonsolin asettelut: Voice softphone näytetään konsolissa apukohteena.

Miten lisensointi ja laskutus eroavat Open CTI:n ja Salesforce Voicen välillä?

Jos haluat lisätietoja hinnoittelusta ja pakkaamisesta käyttötarkoitukseesi, ota yhteyttä Salesforce-asiakkuuspäällikköösi.