Domande frequenti su Open CTI Migration

Abbiamo un adattatore Open CTI interno senza fornitore. Quale percorso di migrazione è adatto a noi?

I Percorsi 2, 3 e 4 sono le soluzioni migliori per la propria situazione. Scegliere il Percorso 1 solo se si desidera creare un connettore Salesforce Voice.

È possibile eseguire Open CTI e Salesforce Voice contemporaneamente durante la migrazione?

Sì. In realtà, questo è l'approccio di taglio consigliato. Non disinstallare il pacchetto Open CTI finché non si è convalidato il percorso di Salesforce Voice in produzione per almeno 30 giorni. Inoltre, non assegnare agenti a entrambi i call center contemporaneamente. Questo crea record duplicati, confonde l'instradamento e causa un comportamento imprevisto.

Come facciamo a far funzionare i rapporti esistenti?

I rapporti esistenti sono basati sull'oggetto Operazione o su un oggetto equivalente creato dall'adattatore CTI. Sarà necessario creare un flusso post-chiamata per creare la stessa operazione con gli stessi campi, compilati da VoiceCall, in modo che i rapporti continuino a funzionare. Nel tempo, è possibile eseguire la migrazione dei rapporti direttamente sull'oggetto VoiceCall. In questo modo si accede a dati più completi, ad esempio link di registrazione e sezioni multiparte. Alcuni fornitori di software hanno creato pacchetti per AgentExchange (in precedenza AppExchange) che consentono di impostare rapporti basati su VoiceCall.

La schermata pop è complessa, con più ricerche, logica personalizzata e rami condizionali. Possiamo migrarlo?

Sì, probabilmente. I flussi Omni sono abbastanza espressivi per quasi tutte le logiche screen-pop esistenti nell'adattatore JS. Per i pop condizionali, concatenare più azioni Aggiungi screen-pop nello stesso flusso. È anche possibile sperimentare con uno strumento AI per generare la specifica Flusso.

I nostri agenti attualmente utilizzano un widget softphone fornito dal fornitore che non fa parte di Open CTI. Queste istruzioni di migrazione sono ancora valide per noi?

Parzialmente. I passaggi di migrazione condivisi si applicano indipendentemente dalla fonte di telefonia. Le istruzioni relative a soluzioni Voice specifiche presumono che si stia eseguendo la migrazione da Open CTI, ma in genere si applicano a qualsiasi sostituzione di softphone.

I nostri telefoni si basano sull'aggiornamento di saveLog di un'operazione esistente. Possiamo tenere quello schema?

Sì. Quando si crea il flusso attivato da record post-chiamata, configurarlo in modo che aggiorni i record anziché crearli. Tuttavia, valutare se lo schema Operazione ha ancora senso. VoiceCall è un record più completo e molte aziende ritengono che correlando VoiceCall a un caso o a un'opportunità direttamente, senza un'operazione separata, si ripuliscano i rapporti e il feed attività.

Di quali competenze ha bisogno il team di amministrazione per eseguire questa migrazione?

Vedere Requisiti per la creazione di flussi Omnicanale Salesforce Voice. La maggior parte del lavoro richiesto è Amministratore di livello 1 (consulente Service Cloud + certificati Generatore di app piattaforma) e solo una piccola parte richiede uno sviluppatore.

Quali sono gli equivalenti di Salesforce Voice ai concetti di Open CTI?

Ecco un confronto affiancato. Queste informazioni non sono valide se si esegue la migrazione a Salesforce Voice con la telefonia nativa (percorso 4).

Devo ricreare l'intera implementazione di Open CTI durante la migrazione?

No. Queste configurazioni non richiedono di essere ricreate quando si esegue la migrazione da Open CTI.

• Regole di instradamento dei casi: L'instradamento dei casi Omnicanale è separato dall'instradamento vocale ed è invariato.
• Profili e ruoli degli agenti: È sufficiente aggiungere i nuovi insiemi di autorizzazioni; non è necessario riprogettare il profilo.
• Aree di attesa Omnicanale esistenti per i canali non vocali: Se si desidera includere Voice nelle aree di attesa esistenti, aggiungere VoiceCall all'elenco Oggetti supportati. In caso contrario, non è necessaria alcuna modifica.
• Layout di Service Console: Il softphone vocale viene visualizzato nella console come voce utilità.

In che cosa differiscono le licenze e la fatturazione tra Open CTI e Salesforce Voice?

Per ulteriori informazioni su prezzi e pacchetti per il proprio caso d'uso specifico, contattare il proprio responsabile account Salesforce.