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Open CTI 移行に関する FAQ
Open CTI から新しい Voice ソリューションへの移行に関するよくある質問を確認してください。
ベンダーのない社内 Open CTI アダプターがあります。どの移行パスが適切か?
パス 2、3、4 は状況に最適なソリューションです。Salesforce Voice コネクタを作成する場合にのみ、パス 1 を選択します。
移行中に Open CTI と Salesforce Voice を同時に実行できますか?
はい。実際、これは推奨されるカットオーバー方法です。本番で Salesforce Voice パスを 30 日以上検証するまで、Open CTI パッケージをアンインストールしないでください。また、両方のコンタクトセンターに同時に担当者を割り当てないでください。重複レコードが作成され、ルーティングが混乱し、予期しない動作が発生します。
既存のレポートをどのように機能させるか?
既存のレポートは、CTI アダプターによって作成された ToDo オブジェクトまたは同等のオブジェクトに基づいています。VoiceCall から入力される同じ項目を使用して同じ ToDo を作成する通話後フローを作成し、レポートが引き続き機能するようにする必要があります。徐々に、VoiceCall オブジェクトで直接実行するようにレポートを移行できます。これにより、記録リンクやマルチパーティレッグなど、より豊富なデータにアクセスできます。特定のソフトウェア ベンダーは、VoiceCall に基づくレポートの設定に役立つ AgentExchange(旧 AppExchange)用のパッケージを作成しています。
画面ポップは、複数のルックアップ、カスタムロジック、条件分岐があり、複雑です。移行できますか?
そうねオムニフローは、アダプター JS に存在するほぼすべての画面ポップロジックに十分な表現力を備えています。条件付きポップの場合、同じフローで複数の [画面ポップを追加] アクションをチェーニングします。AI ツールを使用してフロー仕様を生成することもできます。
現在、営業担当は Open CTI に含まれていないベンダー提供のソフトフォンウィジェットを使用しています。これらの移行手順は引き続き適用されますか?
部分的に共有移行手順は、テレフォニーソースに関係なく適用されます。特定の Voice ソリューションに関連する手順は Open CTI から移行することを前提としていますが、通常はソフトフォンの交換に適用されます。
携帯電話では、saveLog を使用して既存の ToDo を更新します。そのパターンを維持できるか?
はい。通話後レコードトリガーフローを作成する場合、レコードを作成する代わりにレコードを更新するように設定します。ただし、ToDo パターンが引き続き妥当かどうかを検討します。VoiceCall はより豊富なレコードであり、多くのビジネスでは VoiceCall をケースまたは商談に直接関連付けると、個別の ToDo なしでレポートと活動フィードがクリーンアップされます。
管理チームがこの移行を実行するために必要なスキルは?
「Salesforce Voice オムニチャネルフローの構築要件」を参照してください。必要な作業のほとんどはレベル 1 管理者 (Service Cloud コンサルタント + プラットフォームアプリケーションビルダー認定資格) であり、開発者が必要な作業は一部のみです。
Open CTI の概念に対する Salesforce Voice の同等機能は何ですか?
横並びの比較を次に示します。この情報は、ネイティブテレフォニーを使用して Salesforce Voice に移行する場合 (パス 4) は適用されません。
| Open CTI | Salesforce Voice の同等機能 |
|---|---|
| コールセンター (CTI Adapter URL) | Salesforce Voice コンタクトセンター |
| ソフトフォンレイアウト | 未使用 |
| プロファイルに割り当てられた CTI Adapter | Salesforce Voice パッケージ権限セット |
| ネイティブプレゼンスなし | オムニチャネルサービスチャネル (音声) |
| ネイティブルーティングなし | オムニチャネルルーティング設定 |
| ネイティブキューなし | オムニチャネルキュー |
| アダプターのカスタム画面ポップコード | オムニチャネルフロー |
| saveLog を使用したカスタム ToDo の作成 | VoiceCall オブジェクトのフロー |
| CTI データに関するカスタムレポート | VoiceCall オブジェクトレポート |
移行するときに Open CTI 実装全体を再構築する必要がありますか?
いいえ。Open CTI から移行するときに、これらの設定を再構築する必要はありません。
- ケースルーティングルール: オムニチャネルケースルーティングは音声ルーティングとは別に、変更されません。
- 担当者プロファイルと役割: 新しい権限セットを追加するだけで、プロファイルの再設計は不要です。
- Existing Omni-Channel queues for non-voice channels: 既存のキューに音声を含める場合は、VoiceCall をサポート対象オブジェクトリストに追加します。それ以外の場合、変更は不要です。
- サービスコンソールレイアウト: 音声ソフトフォンがユーティリティ項目としてコンソールに表示されます。
Open CTI と Salesforce Voice では、ライセンスと請求がどのように異なりますか?
特定の使用事例の価格設定とパッケージ化についての詳細は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。
