Åpne Vanlige spørsmål om CTI-overføring

Vi har en egen Open CTI-adapter uten leverandør. Hvilken overføringsbane er riktig for oss?

Baner 2, 3 og 4 er de beste løsningene for situasjonen. Velg Bane 1 bare hvis du er villig til å bygge en Salesforce Voice-kobling.

Kan vi kjøre Open CTI og Salesforce Voice samtidig under overføringen?

Ja. Faktisk er dette den anbefalte overlappingen. Ikke avinstaller Open CTI-pakken før du har validert Salesforce Voice-banen i produksjonsorganisasjonen i minst 30 dager. Og ikke tildel representanter til begge kontaktsenter samtidig. Det oppretter duplikatposter, forvirrer ruting og fører til uventet virkemåte.

Hvordan får vi våre eksisterende rapporter til å fungere?

De eksisterende rapportene er basert på Oppgave-objektet eller et tilsvarende objekt opprettet av CTI-adapteren. Du må bygge en etteroppkallflyt for å opprette den samme oppgaven med de samme feltene, fylt ut fra VoiceCall, slik at rapportene fortsetter å fungere. Over tid kan du overføre rapportene til å kjøre direkte på VoiceCall-objektet. Når du gjør det, får du tilgang til rikere data, som opptakslenker og flerparts ben. Enkelte programvareleverandører har bygget pakker for AgentExchange (tidligere AppExchange) som hjelper deg å konfigurere rapportering basert på VoiceCall.

Popup-skjermen vår er kompleks, med flere oppslag, tilpasset logikk og betingede grener. Kan vi overføre den?

Ja, sannsynlig. Omniflyter er uttrykksfulle nok for nesten hvilken som helst skjermvindulogikk som finnes i JS-adapter. For betingede popup-vinduer kjeder du flere Legg til skjermvindu-handlinger i samme flyt. Du kan også eksperimentere med et AI-verktøy for å generere Flyt-spesifikasjonen.

Representantene våre bruker for øyeblikket en leverandørleverte telefonprogramwidget som ikke er en del av Open CTI. Gjelder disse overføringsinstruksjonene fremdeles for oss?

Delvis. De delte overføringstrinnene gjelder uavhengig av telefonikilden. Instruksjonene som er relatert til bestemte Voice-løsninger, forutsetter at du overfører fra Open CTI, men gjelder generelt for eventuell telefonprogramutskifting.

Telefonene våre bruker saveLog til å oppdatere en eksisterende oppgave. Kan vi beholde dette mønsteret?

Ja. Når du bygger den postutløste flyten etter samtale, konfigurerer du den til å oppdatere poster i stedet for å opprette poster. Vurder imidlertid om Oppgave-mønsteret fremdeles gir mening. VoiceCall er en rikere post, og mange virksomheter finner ut at relatering av en VoiceCall til en sak eller en salgsmulighet direkte – uten en separat oppgave – renser opp rapporteringen og aktivitetsfeeden.

Hvilke kvalifikasjoner trenger administratorteamet for å utføre denne overføringen?

Se Krav til bygging av Salesforce Voice Omnikanal-flyter. Det meste arbeid som kreves, er nivå 1-administrator (Service Cloud-konsulent + plattformappbygger-sertifikater), og bare en liten del av det krever en utvikler.

Hva er Salesforce Voice-ekvivalenter til Open CTI-konsepter?

Her er en side-ved-side-sammenligning. Denne informasjonen gjelder ikke hvis du går over til Salesforce Voice med innebygd telefoni (bane 4).

Trenger jeg å bygge hele Open CTI-implementeringen på nytt når jeg overfører?

Nei. Disse konfigurasjonene krever ikke at du bygger dem på nytt når du overfører fra Open CTI.

• Saksrutingsregler: Omnikanal-saksruting er atskilt fra taleruting og er uendret.
• Rep profiler og roller: Bare legg til de nye tillatelsessettene. Ingen profilomforming er nødvendig.
• Existing Omnikanal-køer for ikke-talekanaler: Hvis du vil inkludere tale i eksisterende køer, legger du til VoiceCall i listen Støttede objekter. Ellers er ingen endring nødvendig.
• Service Console-oppsett: Taleprogrammet vises i konsollen som et verktøyelement.

Hvordan er lisens og fakturering forskjellig mellom Open CTI og Salesforce Voice?

Hvis du vil vite mer om pris og pakking for ditt bestemte bruksområde, kontakter du din Salesforce-kundeansvarlige.